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A propos de
Leader français de la vente en ligne de supermarchés
Découvrez comment un grand supermarché français en ligne a réussi à réduire de 40 % le taux de contact et à augmenter le taux de réponse des appels au service client de 38 % à 96 %.
Impact de Shipup
+40%
réduction des tickets
+58%
augmentation du taux de réponse aux appels du service client
100+
utilisateurs administrateurs pouvant accéder à la plateforme Shipup
Le challenge : gérer les demandes croissantes des clients
Avant d'implémenter Shipup, notre client - une grande chaîne de supermarchés française - avait du mal à gérer les demandes croissantes des clients concernant l'état de leurs commandes. Les clients s'adressaient souvent à l'assistance pour obtenir des mises à jour sur leurs livraisons, ce qui entraînait un volume élevé de demandes répétitives.
Alors que les ventes en ligne du supermarché augmentaient, l'équipe de livraison à domicile avait du mal à gérer les demandes croissantes de manière efficace. L'équipe d'assistance était donc surchargée et le taux de contact élevé.
L'e-commerçant ne disposait pas non plus d'une vue d'ensemble centralisée de l'activité de ses transporteurs, ce qui rendait difficile l'obtention d'une vue d'ensemble précise de leurs performances.
Notre solution : Des alertes d'incidents rassurantes envoyées de manière proactive
Grâce à Shipup, notre client a pu prendre le contrôle de sa communication post-achat, ce qui a permis de réduire de 40 % le taux de contact. En envoyant proactivement des emails aux clients en cas de problème de livraison, l'équipe d'assistance peut désormais concentrer ses efforts sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Ainsi, le taux de réponse aux appels de l'équipe d'assistance à la clientèle est passé de 38 % à 96 %, le temps des agents étant enfin libéré pour conseiller les clients sur des problèmes plus complexes.
De plus, grâce à une vue unifiée des performances des transporteurs, l'e-commerçant peut désormais évaluer rapidement ses partenaires de livraison en s'appuyant sur les données neutres fournies par Shipup. Ces informations précieuses lui permettent de renégocier ses contrats de manière efficace et de réaliser des économies.
Des résultats qui font la différence
"En unifiant notre communication post-achat, nous avons donné à nos clients une autonomie sur le suivi de leur commande. Avec Shipup, nous avons réduit notre taux de contact avec le support client de 40%, et nous avons gagné en visibilité sur la performance de nos transporteurs."
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