Impact de Shipup
79
NPS en moyenne
12%
Contribution de Shipup au rachat
8%
Contribution de Shipup au rachat
Le défi : Rétablir la visibilité des commandes pour les clients internationaux après l'achat
Peak Design a dû faire face à un défi de taille : de nombreux clients, en particulier les clients internationaux, n'avaient pas de visibilité sur l'état de leurs commandes en ligne. Les clients devaient attendre 7 à 10 jours pour recevoir leurs colis et se heurtaient souvent à des droits et taxes inattendus, ce qui engendrait de la frustration. Ils étaient nombreux à contacter le service clientèle ou à renvoyer leur commande, ce qui entraînait des retards coûteux pour l'entreprise.
La combinaison de longs délais d'attente et de transporteurs tiers qui n'informent pas les clients des frais supplémentaires a conduit à une expérience négative pour les clients. Ce problème de mauvais suivi n'est pas propre à Peak Design, puisqu'une étude de 2023 sur les consommateurs a révélé que 60 % des acheteurs en ligne trouvent les informations de suivi confuses, et que 70 % ne reviendraient pas après une mauvaise expérience de livraison.
Pour Peak Design, la transparence dans la production est une valeur fondamentale, et ils voulaient assurer le même niveau de visibilité dans leur processus d'expédition. Étant donné la qualité et le prix élevés de leurs produits, il était essentiel de maintenir la satisfaction des clients grâce à une communication et un suivi clairs.
La solution
Peak Design a amélioré l'expérience de ses clients grâce à des notifications de marque, obtenant un NPS de 79, soit plus de 50 % de plus que la moyenne du commerce électronique. Ces notifications, développées avec Shipup, fournissent des mises à jour détaillées telles que "colis expédié" et "colis en retard", garantissant une expérience transparente pour les clients. Le taux d'ouverture des notifications est de 61 %, ce qui dépasse de loin les normes du secteur.
La fonction Feedback de Shipup recueille des informations précieuses sur les clients par le biais d'enquêtes post-livraison, avec un taux d'ouverture de 65 %. Depuis mai 2023, 3 700 réponses ont permis de réduire le taux de contact de 8 %, tout en transformant les clients mécontents en clients fidèles.
Shipup contribue à 12% des rachats de Peak Design, grâce à une page de suivi intégrée qui est consultée 4,5 fois par commande. Cette page, ainsi que les notifications et le retour d'information, permet de fidéliser les clients et de stimuler les ventes.
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Le Customer Support Toolkit de Shipup optimise l'efficacité de l'équipe d'assistance grâce à des alertes d'expédition en temps réel et à un suivi centralisé des commandes. Des rapports personnalisables, des tableaux de bord et une gestion automatisée des réclamations permettent de rationaliser davantage les opérations de support.
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La solution Track & Communicate de Shipup permet aux commerçants d'impliquer leurs clients avec des notifications de marque, une page de suivi personnalisée et des notifications intelligentes proactives, améliorant ainsi l'expérience du client et générant des revenus supplémentaires.
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