Témoignage de Courir

Comment Courir a réduit son taux de contact de 50% avec Shipup

Impact de Shipup

2X

taux de contact inférieur à la moyenne de l'e-commerce

50%

réduction du temps consacré aux réclamations des transporteurs

60%

taux d'ouverture des mails post-achat


Le challenge

Référence de la sneaker depuis 1980, Courir nécéssitait une expérience post-achat digne d'un leader.

Courir souhaitait offrir à ses clients une expérience familière. L'e-commerçant voulait notamment que sa marque - avec ses couleurs orange et noire signatures - reste cohérente tout au long de l'expérience client, même lors de la livraison.

Une expérience post-achat fluide était également nécessaire pour obtenir une satisfaction exceptionnelle de la clientèle. Qu'il s'agisse de questions sur l'état de la livraison ou de réclamations auprès du transporteur, l'emblématique e-commerçant cherchait à créer des interactions transparentes à chaque étape du parcours post-achat.

Notre solution

Grâce à des notifications mail et à une page de suivi personnalisée, Courir est en mesure de garder ses clients dans son univers, et non dans celui de transporteurs tiers.

Les mises à jour proactives mail concernant les problèmes de livraison permettent aux clients de ne pas rester dans l'incertitude quant à l'état de leur colis, tandis qu'une FAQ sur la page de suivi leur évite de contacter le service clientèle.

Enfin, des enquêtes de satisfaction client envoyés automatiquement après l'achat permettent aux clients d'exprimer leur avis sur la livraison, qu'elle soit bonne ou mauvaise. Courir peut choisir de faire intervenir sons service clientèle selon le cas  Les réclamations des transporteurs sont également pré-remplies, ce qui fait gagner du temps à l'équipe support client, mais aussi aux clients eux-mêmes. 

Des résultats dont nous sommes fiers

Courir a pu réduire son taux de contact de 2X moins que la moyenne de l'e-commerce, grâce aux notifications proactives de Shipup. Avec des pages de suivi visitées 4 fois en moyenne, de nombreux appels de clients ont été évités grâce à la FAQ dédiée. Les réclamations des transporteurs ont été réduites de 50%, permettant aux clients et à l'équipe de support de Courir de reprendre le contrôle de leur temps.
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« Plus on est proactif et moins notre client sera motivé pour aller voir ailleurs. C’est pourquoi, le jour où il décide d’acheter sur le site de Courir, il faut qu’il puisse bénéficier d’une excellente expérience client, pas seulement au moment de l’achat, mais jusqu’à ce qu’il ait ses sneakers aux pieds ! »

Graziella Kaeuffer
Directrice Expérience Client @ Courir

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