Comment protéger votre marque de commerce électronique contre les avis négatifs des clients ?

En tant que marque de commerce électronique, les avis en ligne sont incontournables. 99,75% des acheteurs en ligne lisent désormais les avis en ligne avant d'acheter un produit, tandis que les recherches de Shipup ont révélé que ¼ des acheteurs laissent un avis directement après l'achat d'un produit.

Alors que les les plaintes des clients sur les médias sociaux ont augmenté de 45 % au cours de la dernière décennie, les conséquences d'un avis négatif sont de plus en plus graves.les conséquences d'un avis négatif sont de plus en plus dévastatrices pour votre entreprise. Une seule un seul mauvais avis peut entraîner une baisse de 22 % des achatsselon une étude de Moz. Shein, Temu et Fashion Nova sont des exemples de marques de mode en ligne qui ont dû faire face à des réactions négatives en ligne en raison de leurs pratiques contraires à l'éthique. 

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Voici nos 5 conseils pour protéger votre marque d'e-commerce des avis négatifs :

‍1. Demander un retour d'information

‍‍‍D'abord et avant tout, encouragez vos clients à vous faire part de leur expérience - bonne ou mauvaise.
En leur demandant leur avis, vous leur montrez que leur expérience - et leur entreprise - comptent pour vous.

Si vous n'écoutez pas vos clients, vous risquez d'être confronté à de graves réactions de la part du public. Prenons l'exemple de l'influenceuse de luxe Erica Williams (@ericasgirlyworld) : après une expérience de livraison négative avec LANVIN, l'influenceuse - qui compte 75K followers sur Instagram et 500K sur TikTok - a partagé l'incident avec ses masses de followers.

Quel est le meilleur moment pour demander l'avis des clients ?

Il est important de demander des commentaires sur un produit dès sa livraison. Vous permettez ainsi aux clients d'exprimer leurs frustrations sur des problèmes courants tels que des colis cassés, des livraisons tardives ou des articles mal ajustés, avant qu'ils ne puissent s'en plaindre publiquement.

Les outils de post-achat permettent aux détaillants en ligne d'envoyer automatiquement des enquêtes dans les courriels "Colis livré". Cependant, c'est une chose de demander un retour d'information, et une autre de le rendre facile pour les clients. Vos clients sont déjà frustrés : veillez à rendre le processus de retour d'information aussi fluide que possible.

En donnant aux clients la possibilité de télécharger des photos des produits endommagés, ou en permettant à votre équipe d'assistance à la clientèle de les contacter directement, vous aiderez votre client à se sentir écouté, ce qui le dissuadera de laisser un mauvais avis.
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2. Résoudre les problèmes en privé lorsque cela est possible

‍‍‍Whathappens in Vegas, stays in Vegas. Il en va de même pour le commerce électronique : les expériences négatives avec votre marque doivent être résolues en privé. 50 % des consommateurs font autant confiance aux recommandations qu'aux recommandations personnelles de leurs amis et de leur famille: il est essentiel que vous preniez le contrôle du mauvais bouche-à-oreille.

Des outils tels que Typeform ou SurveyMonkey sont parfaits pour recueillir les commentaires des utilisateurs. Cependant, pour vraiment améliorer la résolution des problèmes, des solutions post-achat telles que Shipup sont essentielles. Grâce à des enquêtes envoyées directement à l'e-mail des clients après réception de leur colis, les clients sont invités à donner leur note sur l'expérience de livraison, à signaler facilement tout problème lié au produit (ex : mauvais article) et à ajouter des commentaires.

À la fin de l'enquête, il est essentiel de rassurer le client sur le fait que ses commentaires ont été pris en compte et que l'équipe d'assistance à la clientèle le contactera le cas échéant. 

Et ce n'est pas seulement pour le bien de votre marque que les problèmes doivent être résolus en privé : 24 % des clients préfèrent adresser leur critique à l'entreprise elle-même. Cela signifie qu'une grande partie des clients ne veulent pas avoir à publier un avis négatif sur votre entreprise en public ; ne les laissez donc pas faire.
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‍3. Incorporer l'UGC dans votre expérience de livraison

‍‍‍Aufond, votre boutique de commerce électronique se résume à la relation que les clients entretiennent avec vos produits, plutôt qu'au produit lui-même. Il n'est donc pas surprenant que le marketing UGC (User Generated Content) ait gagné en popularité au cours de la dernière décennie : les consommateurs considèrent que l 'UGC est 50 % plus fiable et 20 % plus influent que les autres types de médias. L'UGC a un impact particulier sur les jeunes générations : plus de la moitié des membres de la génération Z préfèrent l'UGC à d'autres formats de contenu.

Exemples de CGU :
- messages sur les médias sociaux concernant votre produit

- vidéos avant-après
- vidéos de déballage et guides pratiques

Les courriels après-achat et la page de suivi de la commande sont des lieux privilégiés pour votre CGU, car les consommateurs sont particulièrement engagés lorsqu'ils attendent leur colis : les pages de suivi de la commande sont visitées 4 fois par acheteur en moyenne, tandis que les courriels de livraison affichent des taux d'ouverture supérieurs de 17 % à la moyenne des courriels d'automatisation.

En intégrant le CGU dans votre expérience post-achat, vous humanisez votre marque et favorisez l'émergence d'une communauté, ce qui renforce la confiance dans la marque. En exposant les clients au CGU, vous les dissuadez de laisser des avis négatifs, en particulier lorsqu'il y a une erreur de leur part, par exemple, car ils ont de l'empathie pour votre marque. En fait, les CGU peuvent non seulement protéger les marques contre les critiques négatives, mais aussi favoriser un bouche-à-oreille positif : ¾ des consommateurs affirment qu'en faisant partie d'une communauté, ils sont plus enclins à recommander les produits/services de la marque à d'autres personnes.
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4. Encourager les clients à laisser publiquement des commentaires positifs

‍‍Résoudreles critiques négatives en public est une chose. Mais cela ne suffit pas à stimuler les ventes et à protéger la réputation de votre marque. Pour que les clients potentiels fassent suffisamment confiance à votre entreprise pour acheter, vos avis publics doivent être a. substantiels et b. positifs (mais pas trop ).

Les chiffres parlent d'eux-mêmes : 54 % des acheteurs évitent les entreprises en ligne dont l'évaluation en ligne est inférieure à quatre étoiles, tandis que 59 % des consommateurs s'attendent à ce qu'une entreprise aitentre 20 et 99 évaluations pour se fier à l'évaluation moyenne par étoiles. Veillez toutefois à ne pas avoir de faux avis ou d'avis biaisés, émanant par exemple d'amis ou de membres de la famille, car des évaluations trop bonnes (oui, cela existe !) peuvent en fait avoir un impact négatif sur les activités de l'entreprise.

L'étude de Spiegel indique que la probabilité d'achat est maximale lorsque les évaluations par étoiles se situent entre 4,0 et 4,7 environ, mais que la probabilité d'achat diminue lorsque les évaluations se rapprochent de 5,0.
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Alors, comment encourager les clients à laisser publiquement des commentaires positifs ?

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Pour inciter les clients à laisser des commentaires élogieux sur les sites d'évaluation publics, il est important que votre processus de retour d'information soit simple, rapide et personnalisé. Les outils de post-achat offrent une expérience d'enquête de marque après l'achat, en envoyant les clients directement vers des sites d'évaluation tels que Trustpilot lorsqu'un client laisse un avis positif via la plateforme privée. En encourageant les clients satisfaits à partager leur expérience publiquement, Withings, un important e-tailers HealthTech, a amélioré sa note de 2,5 étoiles et a augmenté le nombre d'avis X3.
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‍5. Répondre aux commentaires des clients

‍‍Lescritiques négatives en ligne sont inévitables. Et comme nous l'avons vu, lorsqu'ils sont compensés par une majorité d'avis positifs, ils peuvent en fait être bénéfiques pour l'entreprise. Mais dès qu'un avis négatif est publié, il est essentiel d'y répondre. Pourquoi les entreprises en ligne doivent-elles répondre aux avis négatifs ?

Au-delà du professionnalisme, les clients mécontents attendent d'une marque qu'elle réponde à leurs avis négatifs, et ce rapidement. Les études montrent que 20 % des consommateurs s'attendent à recevoir une réponse à leur avis dans les 24 heures, et 52 % pensent que les marques devraient répondre dans les 7 jours. En plus de répondre rapidement à un avis négatif en ligne, la meilleure pratique consiste à :
- Présenter des excuses sincères
- Proposer une solution
- Proposer de poursuivre la discussion en privé, par exemple en offrant une adresse e-mail à laquelle ils peuvent vous contacter


Les principales plateformes à surveiller pour les avis publics en ligne sont les suivantes :
- Google Reviews
- Trustpilot
- Amazon customer reviews
- Yelp - Capterra

Les principales plateformes de médias sociaux à vérifier pour les avis publics sont :
- Twitter
- TikTok
- Instagram
- Facebook

La lutte contre les avis négatifs jettera les bases d'un succès à long terme pour les entreprises en ligne, en fidélisant les clients et en augmentant les revenus. Non seulement la protection de votre marque contre les avis négatifs vous évitera de perdre la confiance de vos clients et votre chiffre d'affaires, mais avec une stratégie efficace, vous pourrez même transformer vos décorateurs en promoteurs.