Retours de vacances : Que retournent les acheteurs en ligne et pourquoi ?

Alors qu'en décembre, les acheteurs se démènent pour passer leurs commandes en ligne à temps, en janvier, nous assisterons inévitablement au retour d'un cadeau offert par une tante bien intentionnée qui avait sous-estimé votre taille de vêtement. Selon la National Retail Federation, le taux de retour des cadeaux de Noël est supérieur de 17 % au taux de retour annuel.

Les retours sont parfois inévitables : 28 % des consommateurs ont retourné un article en raison de facteurs économiques en 2023, selon une étude de Shipup. Mais comme la moitié des consommateurs exigent plusieurs options de retour, il est essentiel non seulement d'atténuer les retours, mais aussi de choisir la bonne solution de retour pour conserver le chiffre d'affaires.

Sans plus attendre, voici les trois principaux types de cadeaux retournés par les acheteurs pendant les fêtes, les raisons pour lesquelles ils les retournent et la manière dont vous pouvez les éviter.

1. Vêtements et accessoires

Raisons principales du retour : ‍‍‍‍‍

‍Mauvaisetaille ou mauvaisecoupe

Nous sommes tous passés par là : sur une boutique en ligne, vous faites une taille S, alors que sur une autre, vous faites soudain une taille M. C'est un problème vieux comme le monde, qui est frustrant à la fois pour le consommateur et pour la marque. Mais la bonne nouvelle, c'est qu'il existe de nombreux moyens pour les marques en ligne de l'éviter.

Voici nos conseils pour éviter les retours pour cause de taille :

• Fournissez des références visuelles sur vos pages produits, telles que "Le modèle mesure X et porte une taille X". Vous pouvez même aller plus loin et inclure des vidéos pour montrer la fluidité des pièces. Le marché de la mode de luxe Mr Porter fournit des références visuelles fantastiques, y compris la taille du mannequin, la coupe et un court clip du mannequin se déplaçant dans chaque pièce. 

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• Proposer des tableaux de tailles détaillés et spécifiques à la marque, avec des mesures en plusieurs unités et des conseils sur la manière de mesurer le buste, la taille et les hanches).
  
  
• Lorsque vous laissez un avis, encouragez les clients à donner leur avis personnel sur la taille. New Balance est un excellent exemple de boutique en ligne qui tient compte de la taille dans ses commentaires : c'est d'autant plus important lorsque vous achetez des chaussures.
  

Wardrobing

‍‍‍Qu'est-ce que le wardrobing ? Le wardrobing consiste à acheter un article pour une occasion spécifique, comme un shooting photo ou un événement formel par exemple, avec l'intention de le rendre par la suite.

Selon l'étude Shipup, 27 % des consommateurs français s'adonneront au wardrobing en 2023, un chiffre qui s'élève à 47 % aux États-Unis. Cette pratique est particulièrement répandue chez les jeunes consommateurs dont le pouvoir d'achat est moindre : 47 % des 18-25 ans ont retourné une commande en ligne en 2023.

Comment les détaillants en ligne peuvent-ils décourager le "wardrobing" ?

• Offrir un crédit d'achat au lieu d'un remboursement. Plus des ¾ des acheteurs français déclarent qu'ils accepteraient un remboursement sous forme de cartes-cadeaux ou de crédit en magasin, ce qui en fait une option attrayante à la fois pour le consommateur et pour la marque. 

• Réduire la période de retour pour les articles à haut risque, tels que les vêtements de cérémonie ou les articles de saison, de 30 jours à 7-14 jours par exemple. 
• Fournir des directives de retour claires avant et même pendant la livraison, dans des courriels de livraison à fort impact, et éduquer les consommateurs sur l'impact négatif des retours en ligne (pour les petites entreprises, les facteurs environnementaux...). 

2. Électronique grand public

‍Raisons de retour au sommet :

‍Incompatibilité avec l'utilisateur

‍‍‍Contrairement auxarticles de mode, les produits électroniques grand public présentent l'inconvénient de ne pas fonctionner.

Exemples d'articles électroniques qui sont tout simplement incompatibles avec les installations existantes des utilisateurs :

• Les dispositifs portables, tels que les montres intelligentes ou les trackers de fitness, qui peuvent ne pas être synchronisés avec le modèle de smartphone ou le système d'exploitation de l'acheteur (par exemple, une Apple Watch qui n'est pas compatible avec Android).
• Les appareils domestiques intelligents qui ne sont pas compatibles avec les écosystèmes existants (par exemple, fonctionne avec Google Assistant mais pas avec Apple HomeKit).
• Les moniteurs qui ne fonctionnent pas à la pleine résolution ou à la fréquence de rafraîchissement sans la carte graphique ou les câbles appropriés (par exemple, HDMI 2.1).

Cependant, de nombreux retours d'appareils électroniques grand public ne sont peut-être même pas nécessaires, car les clients ne disposent pas des informations nécessaires pour configurer leurs appareils.
Voici comment éviter les retours inutiles d'appareils électroniques grand public qui pourraient vous faire perdre des revenus :

• Fournir un dépannage virtuel avant de traiter un retour : par exemple, demander à l'utilisateur des guides de configuration pour résoudre les problèmes de connectivité ou d'installation.
• Proposez des tutoriels et des guides : proposez des démonstrations vidéo, des manuels d'utilisation ou des guides téléchargeables qui expliquent comment configurer et utiliser le produit de manière efficace. Les pages de suivi des commandes sont un endroit idéal pour offrir ces explications, avec 4 visites par acheteur en moyenne. 

• Créez des FAQ faciles à comprendre sur l'origine de votre colis pour les commandes B2B, en répondant aux problèmes de compatibilité les plus courants. Là encore, les pages de suivi et les notifications sont des endroits privilégiés pour rassurer les clients avec des FAQ.

3. Cosmétiques et soins du corps

Raisons principales du retour :

Mauvaise nuance de couleur ‍

‍F‍ourle maquillage en particulier, le produit affiché à l'écran lors de l'achat ne correspond pas exactement à la réalité. Pour éviter les retours dus à des couleurs qui ne correspondent pas aux attentes des clients, il est important de :

• Permettre aux clients de fournir des photos dans les avis: encourager les clients à télécharger des photos d'eux-mêmes en train d'utiliser ou de porter le produit pour montrer comment il se présente dans la réalité.
• Utilisez des tableaux de comparaison des couleurs pour aider les clients à associer la teinte aux produits qu'ils possèdent déjà.
• Inclure plusieurs angles et conditions d'éclairage pour montrer le produit dans différents scénarios (ex : lumière naturelle et artificielle).

Problèmes d'odeur ou de texture

Pour éviter les retours dus à des problèmes de parfum ou de texture, veillez à.. :

• Utilisez des questionnaires ou des outils de recommandation pour associer les clients à des produits en fonction de leurs préférences en matière de parfum et de texture.

• Élaborer une échelle d'intensité du parfum (par exemple, "subtil", "modéré", "fort") pour aider les clients à comprendre à quel point le parfum est perceptible.
• Incluez des détails sur la texture, tels que "soyeux, léger" ou "épais et crémeux", afin de fixer des attentes réalistes.
  

Les retours pour les fêtes de fin d'année font inévitablement partie de l'expérience d'achat en ligne. Certains achats, tels que les vêtements, connaissent à juste titre des taux de retour élevés, mais d'autres catégories de produits moins évidentes, telles que les cosmétiques et les produits de soins corporels, ne doivent pas être ignorées. En ce qui concerne les motifs de retour, vous trouverez le problème courant de la taille, mais à mesure que le choix des consommateurs en ligne augmente, les acheteurs adoptent de plus en plus des comportements plus nuisibles tels que le " wardrobing" (achat d'articles dans l'intention de ne les utiliser qu'une seule fois).