5 façons de préparer votre équipe de service à la clientèle pour les fêtes de fin d'année

Préparez-vous : la saison des achats pour les fêtes de fin d'année est déjà bien entamée. L'augmentation des commandes en ligne s'accompagne d'une augmentation de la pression exercée sur les équipes du service clientèle : les marques de commerce électronique enregistrent une hausse de 75 % des demandes d'assistance pendant les fêtes de fin d'année. Bien que vous ne puissiez pas contrôler les défis auxquels vos clients seront confrontés pendant cette période, vous avez votre mot à dire sur la manière dont votre équipe de service client se prépare à les affronter. Des colis retardés aux marchandises endommagées en passant par les demandes de retour, votre équipe de service client sera confrontée à des questions à chaque étape du parcours client : lisez comment les atténuer, voire les réduire.

Quels sont les avantages d'un service clientèle efficace en période de pointe ?

Un service client efficace, ou son absence, a un impact plus important sur votre entreprise que vous ne le pensez pendant la période des fêtes de fin d'année :

• 80 % des consommateurs passeront à la concurrence après plus d'une expérience négative avec le service client (Zendesk)
• Si le service client de l'entreprise est excellent, 78 % des consommateurs feront de nouveau affaire avec elle après une erreur(Salesforce Research).
• 68% des consommateurs se disent prêts à payer un supplément pour un meilleur service à la clientèle, en particulier lors des journées d'achat très stressantes comme le Black Friday(HubSpot).
• Les détaillants en ligne peuvent augmenter leur chiffre d'affaires de 4 à 8 % par rapport à leur marché lorsqu'ils donnent la priorité à un meilleur service à la clientèle (Bain & Company).
  
  

Ainsi, non seulement le fait d'avoir augmenté la satisfaction et la fidélisation des clients, mais cela a également un impact concret sur les résultats de votre entreprise.

Sans plus attendre, voici 5 façons de préparer votre équipe de service à la clientèle pour les fêtes de fin d'année :

1. Alignez les communications de votre service clientèle sur votre marque

‍‍Votresite web est parfaitement identifié. Il en va de même pour vos médias sociaux et votre emballage. Mais qu'en est-il des communications de votre service client ? De nombreuses marques oublient que la relation entre votre équipe de service client et vos clients fait partie intégrante de l'expérience client dans son ensemble - il ne s'agit pas seulement d'un échange transactionnel.

Les clients veulent être rassurés sur le fait qu'ils sont entre les mains sûres de votre marque, et non d'un représentant anonyme du service clientèle. Ce besoin de soutien est d'autant plus fort lors de la phase post-achat, au cours de laquelle les clients - en particulier ceux qui achètent pour la première fois - attendent anxieusement leur colis, incertains de ce qu'il pourrait advenir.

Imaginez la situation : un client a vécu une expérience formidable lors de son achat sur votre site web, immergé dans l'identité de votre marque, avant de recevoir un courriel froid et générique lorsqu'il s'enquiert de l'état de livraison de son colis. Un tel décalage entre l'expérience client sur votre site web et l'interaction avec votre équipe clientèle par la suite fait des ravages sur la fidélité à la marque.

Alors, comment pouvez-vous vous assurer que les communications de votre service client sont à la hauteur de votre marque pendant les fêtes de fin d'année ?

• Mettez votre marque en avant dans tous vos e-mails de service à la clientèle, dès le premier e-mail de confirmation que les clients reçoivent lorsqu'ils posent une question. Jeoffrey Jouannet est le PDG et fondateur de Karedune agence spécialisée dans l'expérience client avec une expertise sur Zendesk, Freshdesk et Intercom. Il explique que l' inclusion d'une signature de marque de votre agent, de photos d'équipe ou même de nouvelles de l'entreprise fera des merveilles en renforçant la relation entre vous et votre client, inspirant ainsi la confiance du consommateur. 
• Segmentez vos courriels d'accusé de réception par type de contact. Après tout, ces courriels automatiques sont la première communication que les clients recevront de votre part, et les premières impressions sont importantes.
• Incluez des FAQ de marque dans les courriels envoyés après l'achat et sur la page de suivi de la commande. Mettez en avant la personnalité de votre entreprise avec vos couleurs, votre police et vos dessins afin que les clients fassent une association positive avec votre marque. 
• Segmentez vos courriels d'accusé de réception par type de contact. Après tout, ces courriels automatiques sont la première communication que les clients recevront de votre part, et les premières impressions sont importantes
• Incluez des FAQ de marque dans les courriels envoyés après l'achat et sur la page de suivi de la commande. Soulignez la personnalité de votre entreprise avec vos couleurs, votre police de caractères et vos dessins afin que les clients fassent une association positive avec votre marque.
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• Mettez en avant l'identité de votre marque lorsque vous demandez un retour d'information. Grâce à des outils de post-achat tels que Shipup, il est très facile de donner des commentaires à la réception des commandes : c'est une excellente occasion de mettre en valeur l'image de votre entreprise. L'augmentation des commandes pendant les fêtes de fin d'année entraînera certainement une hausse des commentaires de la part des clients : assurez-vous que votre marque est reflétée lorsque vous redonnez le moral aux clients en leur offrant la possibilité de donner leur avis et éventuellement de résoudre des problèmes.
  

2. Être proactif

‍‍‍Jeoffreyrecommande qu'avec la technologie disponible aujourd'hui, il n'est plus acceptable d'attendre des clients qu'ils contactent les détaillants en ligne pour résoudre des problèmes qu'ils ont eux-mêmes créés.
Au lieu de réagir passivement aux demandes des clients, les équipes d'assistance à la clientèle offrent une excellente expérience client grâce à une résolution proactive des incidents.

Il y aura toujours des incidents après l'achat. Mais si votre entreprise en ligne ne parvient pas à communiquer de manière proactive sur ces incidents, vous en subirez les conséquences :

• Diminution du taux de rachat des clients existants 
• Les avis négatifs de clients sur des sites web tels que Trustpilot ainsi que sur les médias sociaux, dissuadant les nouveaux clients d'acheter auprès de votre marque.
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Alors, comment les détaillants en ligne peuvent-ils être plus proactifs lorsque des problèmes surviennent (ce qui est inévitable) ?

• Informer les clients des incidents de livraison avant même qu'ils n'aient l'occasion de s'en enquérir, que ce soit en cas de retard du colis, d'absence de mise à jour de la part du transporteur ou si le colis attend simplement au point d'enlèvement.
  
  Des outils tels que Shipup permettent aux détaillants en ligne d'envoyer automatiquement aux clients des courriels sur les incidents, avec des conseils personnalisés sur le service à la clientèle. L'avantage est double : d'une part, le client est rassuré et, d'autre part, l'efficacité du service clientèle est améliorée grâce à une diminution des tickets WISMO.
  
  En communiquant de manière proactive sur les problèmes de livraison lorsqu'ils surviennent, les détaillants en ligne évitent aux clients de laisser des avis négatifs sur des sites Web publics tels que Trustpilot, ce qui peut à son tour avoir un impact réel sur leur résultat net en raison de la perte de confiance des clients potentiels à l'égard de la marque.

• Permettez à vos clients de retourner des produits directement à partir de votre site web. On peut supposer que les clients ne sont pas vraiment ravis d'effectuer un retour : n'ajoutez pas de l'huile sur le feu en leur compliquant la tâche.

En fait, en proposant une procédure fluide avec des options d'échange et des cartes-cadeaux, les retours peuvent être une occasion de conserver des revenus.
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Pour offrir une procédure de retour rassurante, utilisez les mêmes notifications proactives que celles que vous envoyez lors de la livraison. Vous devriez aller plus loin en permettant aux clients de suivre leur retour, par exemple sur une page de suivi dédiée.

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• Fournir des guides pratiques, des tutoriels ou des vidéos d'installation pour les produits achetés.

Les fêtes de fin d'année ne sont pas l'occasion de gagner rapidement de l'argent avec un client ponctuel et un service client minimal. Comme le rappelle Jeoffrey, l'acquisition d' un nouveau client peut coûter cinq à sept fois plus cher que la fidélisation d'un ancien (source : Forbes).

D'un point de vue financier, il est tout simplement judicieux d'investir dans l'établissement de relations à long terme avec les clients.
Vous êtes une entreprise de meubles ? Montrez à vos clients les outils dont ils pourraient avoir besoin pour assembler leur article, ou annoncez directement vos services d'assemblage sur la page de suivi de leur commande. Vous êtes un détaillant en ligne de produits de mode haut de gamme ? Mettez en avant la manière dont les clients peuvent tirer le meilleur parti de leur vêtement, en expliquant comment le laver ou en proposant d'autres articles qui lui iront bien.

3. Utilisez l'automatisation à votre avantage... avec une touche humaine

‍‍‍Jesais déjà ce que vous pensez. L'automatisation ? Vous voulez parler de ces chatbots agaçants qui délivrent la même réponse encore et encore jusqu'à ce que vous ayez envie de jeter votre ordinateur portable à travers la pièce. Comment cela est-il censé améliorer l'expérience des clients pendant une période de vacances déjà stressante ?

Pas si vite. Comme l'explique Jeoffrey, l'automatisation de l'assistance à la clientèle peut vous aider à développer votre entreprise tout en améliorant l'expérience des clients. Mais il y a une mise en garde.
L'automatisation de l'assistance à la clientèle doit être.. :

- contrôlé
- perçu comme une valeur ajoutée par le client.

Prenons un exemple : Jeoffrey explique que Kared a mis en place un système sur Zendesk qui contacte les clients au nom des agents d'assistance pour assurer le suivi de sujets sensibles, tels que les défauts de produits et les problèmes techniques.

En combinant la touche humaine de l'ouverture de la discussion initiale, avec l'aspect pratique de pouvoir assurer un suivi systématique, l'automatisation de l'assistance à la clientèle dans ce cas profite à la fois au consommateur et au service à la clientèle.
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Voici d'autres moyens d'intégrer avec succès l'automatisation dans le service à la clientèle :

• Envoyez systématiquement des enquêtes de satisfaction après la livraison, par le biais d'outils tels que Shipup. Là encore, Jeoffrey suggère de filtrer le niveau d'automatisation en fonction des besoins de votre client, comme le sujet de la question et le niveau de gravité correspondant.
  
  Avec les formulaires de retour d'information après achat, vous pouvez choisir d'alerter le service clientèle pour qu'il prenne en charge la question uniquement en cas de produit endommagé ou perdu, par exemple.
  

Pour les problèmes moins extrêmes, tels qu'un client souhaitant une taille différente, vous pouvez résoudre le problème en permettant au client de remplir le formulaire de manière autonome et d'être dirigé vers un portail de retour sans intervention humaine. 

• Exploiter les chatbots intelligents pour l'escalade. Oui, nous parlons à nouveau de chatbots, mais écoutez-nous. Les chatbots d'IA peuvent être utilisés pour traiter les demandes courantes, mais surtout, ils sont à leur apogée lorsqu'ils sont utilisés pour escalader intelligemment les problèmes complexes vers des agents humains, en fournissant des transferts transparents lorsqu'un soutien plus approfondi est nécessaire.

4. Tirer parti de l'IA pour améliorer la personnalisation des clients

‍‍Entant que détaillant en ligne, vous disposez d'un grand nombre de données sur vos clients.

Avec l'afflux massif de nouveaux clients, il n'a jamais été aussi important de faire en sorte que les clients se sentent spéciaux pendant les fêtes de fin d'année .

Et contrairement à ce que vous pourriez penser, la majorité des clients échangeront volontiers ces données - conformes au GDPR bien sûr - contre une expérience client personnalisée. Les études parlent d'elles-mêmes : 79 % des clients sont prêts à partager des informations pertinentes les concernant en échange d'interactions contextualisées dans lesquelles ils sont immédiatement connus et compris (Source : Salesforce)

À notre époque, il n'y a pas de plus grand pouvoir que l'IA pour personnaliser l'expérience de vos clients. Mais attention : pour vraiment récolter les fruits de la personnalisation, votre utilisation de l'IA doit être un véritable effort de collaboration ; vous devez également y mettre du vôtre. Quel que soit l'outil que vous utilisez, veillez à former, contrôler et suivre correctement les performances de votre IA, en fixant des objectifs clairs et des indicateurs clés de performance que vous souhaitez atteindre.

Ceci étant dit, voici quelques exemples de la manière dont votre équipe de service client peut utiliser l'IA pour améliorer la personnalisation du client après l'achat :

• ‍Inclure desrecommandations de produits personnalisées dans les courriels post-achat et sur les pages de suivi
  

Grâce aux recommandations de produits pilotées par l'IA, les clients peuvent explorer eux-mêmes les produits pertinents sans avoir besoin de contacter le service client, ce qui améliore l'expérience globale en leur permettant de prendre des décisions éclairées de manière autonome. 

En plus de proposer des produits que les clients aimeront, les recommandations de produits peuvent également être personnalisées pour équiper les clients d'articles qui leur seront utiles

Prenez l'industrie des articles ménagers. Proposer des filtres de remplacement, des solutions de nettoyage ou des pièces détachées pour des appareils tels que les aspirateurs, les purificateurs d'air ou les machines à café peut aider les clients à entretenir leurs produits plus longtemps, réduisant ainsi les appels à l'assistance pour des conseils de maintenance.

• Adapter la résolution des problèmes en fonction de l'historique du client et du canal de distribution

Analyser les interactions passées avec le service client grâce à l'IA afin de personnaliser les communications futures. Par exemple, les systèmes alimentés par l'IA peuvent se souvenir du problème rencontré par un client lors d'une commande précédente, ou du canal sur lequel le client les a contactés, et proposer des réponses ou des solutions personnalisées lors des interactions ultérieures.

• Proposer des réponses personnalisées grâce à l'IA pour évaluer le sentiment des clients à partir des courriels, des avis ou des interactions par chat et ajuster le ton et la priorité des réponses du service client en conséquence.

Par exemple, un client frustré peut recevoir une réponse plus empathique, tandis qu'une interaction avec un client qui a déjà été rassuré peut être plus légère. Quel que soit le ton utilisé, veillez à ce que la voix de votre marque transparaisse dans vos communications.
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5. Mettre en place un soutien cohérent sur tous les canaux

‍‍‍Plusde ⅔ des clients s'attendent à ce que toute personne qui interagit avec une entreprise dispose d'un contexte complet de leur situation (source : Zendesk). De plus, 40 % des consommateurs ont cité les "multiples options de communication" comme la caractéristique la plus importante du service client d'une entreprise (source : Business Wire)

Avec une augmentation de 75 % des tickets attendus pour les fêtes de fin d'année, il est primordial avec un grand P que vous fournissiez un support client post-achat transparent sur plusieurs canaux, qu'il s'agisse du chat, des médias sociaux, de l'e-mail ou du téléphone, afin que les clients puissent obtenir de l'aide où et quand ils en ont besoin.

Mettons nos conseils en pratique en expliquant comment assurer une assistance cohérente dans trois scénarios :

Résolution d'incidents Interactions

• Canaux : Email, Live Chat, Téléphone, Médias sociaux
• Si un client commence une demande d'assistance par le biais d'un chat en direct, puis y répond par courriel ou par téléphone, l'historique de sa communication et les détails de son dossier doivent rester cohérents. L'agent d'assistance doit avoir accès à l'historique complet de l'interaction, afin que le client n'ait pas à se répéter et que l'expérience soit plus fluide.
  
  Confirmation et suivi des commandes

• Canaux : Email, SMS, application mobile, site web
• Après un achat, les clients peuvent recevoir une confirmation de commande et des informations de suivi par e-mail, SMS ou via une notification d'application. Quel que soit le canal, les détails de la commande (par exemple, la description de l'article, l'adresse de livraison, la date de livraison estimée ) doivent rester cohérents sur toutes les plateformes afin d'éviter toute confusion.
  
  Rappels de renouvellement d'abonnement ou de réapprovisionnement

• Canaux : Email, SMS, Notifications d'application, Site web
• Pour les produits ou services par abonnement (par exemple, les kits de repas, les logiciels, les produits de beauté), les clients peuvent recevoir des rappels concernant les renouvellements à venir ou le réapprovisionnement des produits. Qu'ils soient avertis par courriel, par SMS ou par une application, les informations (par exemple, la date de renouvellement, les détails du produit, le montant facturé) doivent être cohérentes afin de garantir la clarté et d'éviter les frais inattendus.

Avec des attentes aussi élevées de la part des clients et l'abondance des technologies à la disposition des équipes d'assistance à la clientèle, il appartient désormais aux détaillants en ligne d'améliorer leurs équipes d'assistance afin de ne pas se contenter d'aider les clients, mais de leur offrir une expérience de marque mémorable. Préparez-vous : la haute saison des achats de Noël est déjà bien entamée. Les commandes en ligne commencent à augmenter, tout comme la pression à laquelle sont confrontées les équipes de service à la clientèle : les marques de commerce électronique enregistrent une hausse de 75 % des tickets d'assistance pendant la période des fêtes. ‍