Pourquoi avoir une expérience de livraison e-commerce Mobile First ?
Aujourd'hui, le mobile est au cœur des habitudes de consommation des Français. Avec 49% des ventes e-commerce réalisées sur mobile et un taux de conversion sur mobile en hausse de 30% ces cinq dernières années, il est essentiel pour les e-commerçants d'optimiser l'expérience de livraison pour ces utilisateurs. Voici pourquoi une approche Mobile First est incontournable.
1. Une attente forte des consommateurs
Les consommateurs français sont ultra-connectés : 90% des acheteurs en ligne utilisent leur smartphone pour suivre leurs commandes. Ils attendent une expérience fluide et sans friction. Par exemple, Amazon permet aux clients de recevoir des notifications push directement sur leur mobile pour suivre l’évolution de la livraison en temps réel. De même, Zara intègre des mises à jour via WhatsApp, permettant aux acheteurs de reprogrammer une livraison en quelques secondes.
2. Un taux d'ouverture et d'engagement supérieur
Les SMS et WhatsApp affichent des taux d'ouverture de 90% et plus, contre seulement 20-30% pour les emails. En moyenne, un message WhatsApp est lu dans les 5 minutes suivant sa réception, garantissant une communication efficace. Par exemple, Fnac utilise WhatsApp pour informer ses clients d’un retard de livraison, réduisant ainsi le nombre d’appels au service client de 20%.
3. Une meilleure conversion et fidélisation
Une expérience Mobile First simplifie la vie des clients :
- Accès rapide aux mises à jour de livraison,
- Possibilité de reprogrammer une livraison en quelques secondes,
- Expérience fluide et optimisée pour le tactile.
Résultat ? Moins d’abandons de panier (jusqu’à 40% d’abandons en moins lorsque des options de suivi mobile sont proposées), une satisfaction accrue et une meilleure fidélisation. Sephora, par exemple, propose des notifications interactives sur mobile pour guider ses clients jusqu’à la réception de leur colis, améliorant ainsi leur taux de satisfaction.
4. S’adapter aux tendances du commerce mobile
WhatsApp : un levier clé pour une expérience Mobile First
WhatsApp s'impose aujourd'hui comme l'un des canaux les plus efficaces pour optimiser l'expérience de livraison. Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs dans le monde, dont une forte adoption en France, il permet aux e-commerçants d’interagir directement avec leurs clients via une messagerie instantanée familière.
Grâce aux notifications automatisées, les acheteurs peuvent recevoir des mises à jour en temps réel sur leur commande, poser des questions ou modifier leur adresse de livraison sans friction. Par exemple, Decathlon utilise WhatsApp pour envoyer des rappels de retrait en magasin, réduisant ainsi le taux de colis non récupérés. L’instantanéité de WhatsApp réduit les délais de réponse et améliore la satisfaction client, avec un impact direct sur la fidélisation et le taux de réachat. Les nouvelles générations d'acheteurs, en particulier les Millennials et la Gen Z, privilégient le mobile pour interagir avec les marques. 74% des acheteurs de la Gen Z préfèrent recevoir des informations via des messageries instantanées comme WhatsApp plutôt que par e-mail. Des marques comme Nike ont intégré un suivi de commande via chatbot sur WhatsApp, permettant aux clients d’obtenir une assistance immédiate sans devoir appeler un service client.
Opter pour une stratégie Mobile First en e-commerce, c’est garantir une expérience de livraison fluide, engageante et en phase avec les attentes des consommateurs modernes. Avec des taux d’ouverture et d’engagement bien supérieurs aux canaux traditionnels, les plateformes mobiles comme WhatsApp, Messenger ou les notifications push deviennent des leviers indispensables pour améliorer l’expérience client.
Dans un monde où la rapidité et la simplicité sont reines, une communication optimisée pour le mobile n’est plus une option, mais une nécessité.
Et vous, votre expérience de livraison est-elle déjà Mobile First ?
