E-mails post-achat : 12 exemples pour fidéliser les clients en ligne dans l'e-commerce

Que sont les e-mails post-achat ?

‍Les e-mailspost-achat sont des notifications envoyées aux clients après qu'ils ont effectué un achat en ligne. On pense souvent à tort que les courriels post-achat ne sont envoyés qu'au moment de la livraison. En plus d'être distribués tout au long de la phase de livraison, les clients de votre commerce électronique doivent recevoir des courriels post-achat une fois la livraison terminée et même après, s'ils souhaitent renvoyer un produit.

Traditionnellement, les messages électroniques post-achat se limitaient aux notifications du transporteur - vous savez, les messages du type "Royal Mail a expédié votre commande". Toutefois, avec l'essor des solutions post-achat, les détaillants en ligne envoient de plus en plus souvent des courriels entièrement personnalisés après l'achat. Ces courriels sont envoyés par le détaillant en ligne lui-même plutôt que par un transporteur, avec l'adresse électronique, le logo et les informations personnalisables de la marque. ‍

Comment les e-mails post-achat permettent-ils de fidéliser les clients du commerce électronique ?

‍Toutd'abord : les e-mails post-achat bénéficient d'un taux d'engagement exceptionnellement élevé - le taux d'ouverture moyen est de 60 %, soit plus de 17 % de plus que les taux d'ouverture de l'automatisation moyenne des e-mails.

Un taux d'engagement élevé dans les courriels post-achat est essentiel pour fidéliser les clients. Les clients en ligne attendant avec impatience leur commande, il n'est pas étonnant que les emails post-achat bénéficient d'un revenu par destinataire (RPR) supérieur de 90% à celui d'une campagne d'emailing moyenne.

Mais il ne suffit pas d'attirer l'attention des clients sur les e-mails de post-achat : si vous souhaitez vraiment fidéliser vos clients, vous devez savoir comment optimiser les e-mails de post-achat pour les inciter à ré-acheter.

Les e-mails post-achat permettent de fidéliser les clients du commerce électronique de 5 façons :

• Offrir une expérience familière de la marque 
• Vente incitative et vente croisée
• Proposer une communication proactive en cas d'incident
• Notifications détaillées de la commande (météo, douane, problème d'adresse, zone éloignée...)

Pourquoi est-il important de fidéliser les clients grâce aux messages électroniques envoyés après l'achat ?

‍L'augmentation de la fidélisation des clients devrait être un objectif clé pour toute entreprise en ligne, car la fidélisation des clients a un impact direct sur les ventes : une augmentation des taux de fidélisation des clients de seulement 5 % peut accroître les bénéfices de 25 % à 95 %.

Sans oublier que les clients existants dépensent 31 % de plus que les nouveaux et sont 50 % plus enclins à essayer de nouveaux produits.

Comme vous le verrez dans les exemples ci-dessous, la fidélisation des clients par le biais d'e-mails post-achat n'est pas toujours aussi simple que la vente incitative au moyen d'une bannière promotionnelle.

La fidélisation des clients en ce qui concerne la livraison après l'achat : directe et indirecte.

D'une part, vous avez la fidélisation directe des clients, obtenue grâce aux réachats effectués directement à partir des courriels après l'achat à court terme, pendant et jusqu'aux retours, de la part des clients :

• Vente incitative et vente croisée dans les courriels après achat
• Engager les clients en les dirigeant vers une page de média social qui inclut leurs produits
• Redirection vers leur page après une enquête de satisfaction.

Mais lorsqu'il s'agit de rédiger des e-mails post-achat, vous devez également prendre en compte la fidélisation indirecte des clients : tous les petits détails qui, à long terme, amélioreront l'expérience du client et le fidéliseront à son tour - mais les réachats ne se feront pas nécessairement immédiatement après l'achat.

La fidélisation à long terme des clients est obtenue en améliorant l'expérience du client par le biais d'e-mails post-achat, à partir de :

• Envoi de courriels proactifs de mise à jour des commandes lorsqu'un colis est en retard
• Ajouter une FAQ à vos courriels d'après-vente pour vous aider
• Personnaliser vos courriels de marque

Maintenant que vous connaissez l'importance de la fidélisation des clients, nous allons vous aider à optimiser vos e-mails post-achat pour fidéliser les clients avec de vraies marques d'e-commerce allant de Zadig&Voltaire à l'Occitane en Provence.
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12 exemples d'emails post-achat de vraies marques d'e-commerce

Offrir une expérience familière de la marque

1. Personnalisez votre logo après l'achat

• Ajoutez un logo personnalisé en haut de vos courriels post-achat, au lieu de votre logo standard. 
• Les logos personnalisés améliorent l'expérience des clients en les rassurant grâce à leur familiarité 
• Les logos personnalisés améliorent également l'expérience client en ajoutant un élément d'exclusivité: nombreux sont ceux qui ont vu le logo du détaillant de mode en ligne Zadig&Voltaire, mais seuls les clients du détaillant en ligne verront leur logo personnalisé (sauf si vous lisez cet article - toutes nos excuses).
• Nous recommandons une taille d'icône d'environ 400 pixels.
  

2. Adaptez votre logo post-achat aux différents événements post-achat

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• Allez plus loin et adaptez votre logo d'e-mail à des événements spécifiques après l'achat. 
• Ici, Printemps.com - la branche en ligne de l'emblématique grand magasin parisien - utilise des logos différents pour les courriels post achat "colis expédié" et "colis livré 
• Adapter le logo de votre e-mail post-achat à l'événement peut contribuer à améliorer la reconnaissance de l'e-mail : les clients peuvent facilement identifier le sujet de l'e-mail, ce qui est particulièrement utile lorsqu'ils le lisent sur un téléphone portable en déplacement.

3. Adaptez votre texte à votre marque

• Les images ne sont pas tout : veillez à ce que la voix de votre marque transparaisse même lors de la livraison et au-delà, en adaptant votre message. 
• Nations Photo Lab, spécialisé dans les tirages photo et la décoration innovants et de haute qualité, adapte de manière ludique son message à ses produits dans les courriels postérieurs à l'achat. 
• Adaptez le texte de chacun de vos courriels post-achat en jouant sur le ton, les métaphores, les allitérations et même les jeux de mots s'ils correspondent à votre marque. 
• L'après-achat est une période ennuyeuse et souvent anxiogène : détendez l'atmosphère de vos clients avec votre courrier électronique d'après-achat.
  
  

4. Racontez l'histoire de votre marque en vidéo

• Incorporez des vidéos directement dans vos courriels post-achat, de YouTube à Vimeo. 
• Kind Laundry, une entreprise respectueuse de l'environnement qui propose des alternatives aux détergents traditionnels, exploite les courriels envoyés après l'achat pour expliquer comment utiliser ses bandes de lavage et en quoi les produits de la marque naissante sont respectueux de l'environnement.
• La vidéo doit être courte et agréable (1 minute maximum ) afin de maintenir l'intérêt de votre client et de raconter votre histoire rapidement. 
• Utilisez une vignette accrocheuse: incluez des éléments visuels qui suscitent l'émotion, tels que des visages humains, incorporez votre marque et veillez à ce que la vignette soit optimisée pour les téléphones portables, car c'est là que la majorité des clients lisent leurs courriels.
  

Vente incitative et vente croisée par le biais d'e-mails après l'achat

5. Personnalisez vos recommandations de produits

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• Personnalisez vos recommandations de produits dans les courriels envoyés après l'achat. 
• Ci-dessus, Diane Von Furstenberg,connue pour sa robe portefeuille emblématique, recommande des vêtements similaires en fonction de l'achat d'une robe. 
• Utilisez des titres accrocheurs - voici quelques idées : "Top picks for you", "Handpicked for you", "You might also like..." ou "Customers who bought this item also bought" (Les clients qui ont acheté cet article ont également acheté). 
• Exploiter les recommandations génératives de produits basées sur l'IA qui suggèrent l'historique des achats de produits, mais aussi la géographie, l'âge, le statut de la relation ou les articles fréquemment achetés ensemble pour "compléter le look". 
• Un conseil : n'incluez pas plus de 3 à 5 recommandations de produits à la fois afin d'éviter la lassitude des décisions .
• N'oubliez pas de vous concentrer sur le moment de la recommandation : les anniversaires des clients sont le moment idéal pour personnaliser les recommandations de produits.
  

‍6. Promouvoir vos offres saisonnières

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• Veillez à adapter vos promotions dans les courriels post-achat aux principales fêtes du commerce électronique, du vendredi noir à la journée nationale des retours (je parie que vous n'avez jamais entendu cela auparavant !).
• Ci-dessus, le détaillant en ligne Petit Bateau fait la promotion de son motif en forme de cœur pour célébrer la Saint-Valentin.
• Envie de plus d'inspiration ? Découvrez la liste complète des fêtes de l'e-commerce

7. Mettez en avant vos programmes de récompense et de parrainage

• Intégrez le marketing de recommandation dans vos courriels post-achat pour fidéliser vos clients actuels et augmenter vos bénéfices, tout en en acquérant de nouveaux. 
• Les offres de parrainage comprennent traditionnellement des remises sur la prochaine commande, qui peuvent être utilisées sous forme de codes de réduction ou de points .
• Le montant que vous recommandez dépend de votre secteur d'activité, mais nous vous recommandons de maintenir les remises sur les recommandations entre 10 % et 20 %. 
• Les détaillants de commerce électronique offrent souvent une réduction sur la commande suivante à partir d'un certain montant dépensé, afin d'inciter le client à dépenser davantage. 
• Proposer des incitations à plusieurs niveaux afin de rendre l'expérience plus ludique et d'inciter les clients à dépenser davantage.
• Créez l'urgence avec des remises d'amis limitées dans le temps qui inciteront les clients à dépenser plus. 

• Promouvoir les programmes de récompenses directement dans vos courriels d'après-achat afin de susciter l'engagement des clients et de les fidéliser. 
• La marque de sous-vêtements féminins Simone Pérèle fait la promotion de son programme de récompenses My Simone dans tous ses courriels après achat, offrant des points qui peuvent être transformés en récompenses.
• Par exemple, 1 £ = 1 point 
• Introduire des niveaux de récompenses en fonction du nombre de points pour inciter au réachat - plus les clients dépensent, plus ils progressent rapidement dans les niveaux et plus ils ont droit à des avantages. 
• Les programmes de récompenses comprennent des invitations à des événements de vente privés, des livraisons gratuites, une fenêtre de retour plus longue et des remises offertes à l'occasion de votre anniversaire. 
• Les détaillants en ligne classent souvent les niveaux de récompenses par couleur, comme Argent, Or et Noir, ou par statut : Préféré, Élite et VIP 

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Assurer une communication proactive des commandes

8.Informer les clients des incidents de livraison par des notifications proactives

• C'est bien beau de tenir les clients informés des problèmes de livraison qui surviennent, mais les détaillants de commerce électronique doivent aller plus loin en communiquant de manière proactive sur les événements qui n'ont pas lieu au moment où ils auraient dû l'être .
• Expliquons : la marque de cosmétiques L'Occitane envoie automatiquement à ses clients une notification par courrier électronique lorsqu'un colis est en retard, c'est-à-dire lorsqu'elle détecte que la livraison n'a pas eu lieu à la date prévue. 
• Parmi les autres événements pour lesquels les détaillants devraient envoyer des notifications proactives par courrier électronique après l'achat, citons l'absence d'e-mails de mise à jour du suivi, les commandes sans suivi, les commandes non expédiées ou les commandes en attente au point d'enlèvement. 
• Les détaillants de commerce électronique devraient adapter le nombre de jours après lesquels ces courriels de notification post-achat sont envoyés au type d'alerte : 0 jour pour un colis en retard, ou 2 jours pour l'absence de mise à jour du suivi. 
  

S'engager auprès des clients

9. Demander un retour d'information

• Les courriers électroniques envoyés après l'achat ne doivent pas servir uniquement à transmettre des informations au client, mais plutôt à dialoguer avec lui et à lui demander son avis
• La plateforme de livraison de repas Purple Carrot demande l'avis de ses clients en incluant des formulaires de commentaires directement dans leurs courriels "colis livré", redirigeant vers deux formulaires de commentaires respectifs via des emoji cliquables de pouce vers le haut ou vers le bas. 
• Si les clients ont eu une expérience négative, leur problème doit être résolu de manière fluide et ils doivent être contactés par le service clientèle si nécessaire.
• En revanche, les clients qui ont eu une expérience de livraison positive devraient être encouragés à partager leurs commentaires (il est toujours possible de s'améliorer !) et à relayer leur expérience sur les plateformes d'évaluation .

10. Encourager les clients à publier des commentaires sur vous

• À ce propos, la pharmacie en ligne française Easypara met en avant sa page Trustpilot dans ses courriels d'après-achat pour encourager les clients à commenter leur expérience de livraison, obtenant une note impressionnante de 4,2/5 sur le site d'évaluation avec plus de 16 000 commentaires.
• Les avis en ligne sont essentiels pour les entreprises : 50 % des consommateurs estiment que les avis en ligne sur les entreprises sont aussi fiables que les recommandations personnelles d'amis ou de membres de la famille.
• Expliquez à vos clients combien d'entre eux lisent les avis et s'y fient , afin de les encourager à partager leur expérience par le biais d'e-mails après l'achat.
• Parmi les autres tactiques visant à susciter un retour d'information, citons l'utilisation des courriers électroniques envoyés après l'achat pour présenter les commentaires bienveillants laissés par d'autres personnes et la démonstration que vous avez pris en compte les commentaires publics des évaluateurs par des actions concrètes.
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‍11. Invitez les clients à interagir avec vos communautés de médias sociaux.

• Inclure les adresses des médias sociaux de votre marque dans vos courriels post-achat est un bon début pour les présenter à vos communautés.
• Toutefois, si vous souhaitez aller plus loin et obtenir un véritable engagement de la part de vos clients, les détaillants en ligne doivent aller plus loin et inclure un appel à l'action sur les médias sociaux dans leurs courriels après achat.
• La marque d'équipement et de vêtements de plein air Hardloop exploite les e-mails post-achat pour appeler les clients à partager leurs images sur Instagram avec un hashtag dédié, les exposant ainsi à d'autres clients et renforçant la communauté de la marque 
• Voici d'autres idées de création de communauté pour vos courriels post-achat concours "commentez pour gagnerdes cadeaux pour les étapes importantes de la vie de vos followers ou le défi "légendez cette photo". 

12. Promouvoir vos valeurs

• Qu'il s'agisse de reverser une partie du chiffre d'affaires à des organisations à but non lucratif ou de mettre en avant votre certification sociale (B-corp, Fairtrade), il est essentiel de mettre en avant les valeurs de votre entreprise dans vos courriels post-achat afin de fidéliser vos clients. 
• Exemple concret : le commerce électronique de vêtements Faguo montre qu'il compense les émissions de CO2, soulignant ainsi son engagement environnemental. 
• Près de 64% des consommateurs citent les valeurs partagées comme l'une des principales raisons pour lesquelles ils entretiennent une relation avec une marque.
• Affichez vos valeurs en tête de vos courriels d'après-achat pour bénéficier d'une visibilité maximale,
• Veillez à démontrer vos valeurs à l'aide de chiffres clés, d'images et d'une FAQ pour donner plus de crédibilité à votre marque : vous ne voulez pas être accusé de pratiques telles que l'écoblanchiment. 

Pourquoi la communication sur les retours de commandes est-elle importante pour la fidélisation des clients ?

‍Toutd'abord : il est essentiel que les marques de commerce électronique en ligne comprennent qu'un retour n'équivaut pas à un remboursement. Notre récente étude auprès de 6 000 consommateurs a révélé que la moitié d'entre eux (53 %) souhaitent avoir la possibilité de choisir entre plusieurs options de retour, notamment :

• Échanger leur produit 
• Bénéficier d'un crédit magasin 

Les retours offrent donc une excellente occasion de fidéliser les clients : beaucoup d'entre eux sont prêts à faire un deuxième essai avec un produit différent. Cependant, comme les clients qui renvoient un article sont déjà plus prudents à l'idée d'acheter votre marque si, par exemple, le produit ne leur convenait pas, il est essentiel que vous maîtrisiez votre communication par e-mail après l'achat pour donner une deuxième bonne impression.

Sur les ⅔ des acheteurs qui ont renvoyé un article au cours du mois écoulé, 80 % déclarent qu'il est important d'envoyer des e-mails proactifs concernant leur retour. 

Pourtant, il est inquiétant de constater que 11 % des clients interrogés ne reçoivent aucune information sur les retours, tandis que 34 % déclarent que ces informations sont confuses ou inexactes.

Pour fidéliser les clients, il est donc primordial que les détaillants en ligne envoient des notifications par courrier électronique pendant la phase de retour.
L'e-commerçant de mode français Hardloop envoie à ses clients un courriel spécifique lorsqu'un colis est retourné. Pour contrer l'anxiété des clients, il est essentiel qu'ils précisent le délai de réception du produit échangé.

Qu'aimeriez-vous retenir de cet article ?
Les messages électroniques envoyés après un achat en ligne sont essentiels pour la fidélisation des clients en raison de leur taux d'engagement élevé. Ils améliorent la fidélisation grâce à

• image de marque
• vente incitative
• communication proactive
• l'engagement des clients

En fin de compte, lorsqu'elle est correctement exploitée, la phase post-achat est une occasion incroyable d'accroître les bénéfices et de favoriser la fidélité à long terme en améliorant l'expérience globale du client.
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