Courir x Shipup : L'expérience post-achat comme levier de croissance

Impact de Shipup

- +50% de réduction du temps passé sur les réclamations transporteurs
- Taux de contact 2X inférieur à la moyenne du e-commerce
- +60% de taux d'ouverture des emails post-achat

Incontournable dans l'univers de la sneakers depuis 1980, Courir compte 280 magasins en France et près de 50 en Espagne, en Belgique, au Portugal, au Luxembourg et aux Pays-Bas. Elle entend poursuivre son développement à l'international en renforçant sa présence dans ces pays, en développant la vente omnicanale et en s'implantant dans de nouveaux pays.

Une croissance exponentielle de l’e-commerce chez Courir

Avec la crise du Covid et la période de confinements, les ventes en ligne ont littéralement explosé, représentant aujourd’hui près de 20% du chiffre d’affaires du groupe, et l’équipe e-commerce a atteint une quinzaine de personnes, permettant le développement de complémentarités entre les sites et les magasins. Avec la mise en place de la plateforme SoCloz, une solution de OMS dans l’ensemble de ses magasins, l’enseigne est parvenue à affirmer sa présence comme leader dans l’expérience achat. 

Offrir une expérience client digne d'un leader grâce à Shipup 

Courir a cherché à atteindre plusieurs objectifs en améliorant son expérience après l'achat. Le premier était d'offrir une expérience client digne d'un leader, du début à la fin du parcours client. Le second : exploiter le potentiel marketing des notifications par e-mail. Et enfin, améliorer l'efficacité du service client.

« Plus on est proactif et moins notre client sera motivé pour aller voir ailleurs. C’est pourquoi, le jour où il décide d’acheter sur le site de Courir, il faut qu’il puisse bénéficier d’une excellente expérience client, pas seulement au moment de l’achat, mais jusqu’à ce qu’il ait ses sneakers aux pieds ! »

- Graziella Kaeuffer, directrice de l'expérience client

Une excellente expérience post-achat consiste à permettre au client de toujours savoir où est son colis, cela sans effort de sa part. Les informations sont claires, disponibles et intelligibles. Pour cela, Courir voulait que ses clients puissent rester dans leur univers de marque et non les faire basculer dans celui du transporteur.  

Grâce à la solution Shipup, toutes les informations provenant des différents transporteurs sont centralisées sur une plateforme qui les redirige vers les clients dans leur compte client, dans un format standardisé et aux couleurs de la marque, peu importe qui est le transporteur et où sont localisés les clients.‍

Une opportunité marketing inégalée grâce à un taux d'engagement exceptionnellement élevé

Les notifications de livraison par e-mail de Shipup ont un taux d'ouverture exceptionnellement élevé, de l'ordre de 60 %. Cela représente une opportunité extraordinaire, étant donné que le taux d'ouverture moyen dans le commerce électronique est de 40 %. De plus, le taux de clics pour ces emails s'élève à 45%. De plus, Courir enregistre en moyenne 4 visites sur la page personnalisée de suivi des colis, hébergée directement sur le site web de Courir. Il va sans dire que ces notifications par courrier électronique constituent un formidable canal de marketing.

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Un taux de contact 2X inférieur à la moyenne de l'e-commerce

Du point de vue du service à la clientèle, il était essentiel de réduire le nombre de contacts WISMO (Where Is My Order ?) en automatisant certains processus. Chaque demande d'information sur la localisation d'une commande et chaque réclamation représentent un coût pour le client. Plus le client dispose d'informations claires, plus il a confiance dans le processus et moins il fait appel au service clientèle. En effet, 18 mois après la mise en place de Shipup, le taux moyen de contact client était de 4%, alors que la moyenne pour le commerce électronique se situe autour de 8%.

Quelles sont les fonctionnalités de Shipup qui ont été mises en œuvre et comment s'est déroulée la transition ?

La collaboration entre Courir et Shipup a débuté avec un POC de 3 mois sur deux transporteurs en France. Elle s’est poursuivie avec le déploiement de la solution sur l’ensemble des canaux de livraison, dans tous les pays et avec l’installation de la fonctionnalité Feedback et celle de Claim en bêta test.

Résultats du POC

Le POC a permis de mettre en lumière les taux d’ouverture et de clics sur les emails, montrant ainsi que la page de suivi de colis était extrêmement consultée et qu’elle répondait à un réel besoin des clients.
S’étant déroulé sur la fin d’année, le POC a également démontré une amélioration du temps de réponse par le service client, grâce à l’extension Chrome facilitant l’accès à l’information. Avec Shipup, le taux de contact est resté bas malgré la période des fêtes.
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Envoyer des enquêtes au moment le plus opportun pour mesurer la satisfaction des clients

Si Courir mesurait déjà la satisfaction de ses clients après l’achat grâce à un module Goodays, il est maintenant possible de la mesurer après la livraison grâce à Shipup. Ces deux niveaux de mesure permettent de gagner en précision et de faire des analyses sur les performances des transporteurs et éventuellement de les challenger. 

De plus, Shipup permet d'envoyer automatiquement des enquêtes de satisfaction immédiatement après la livraison du colis. L'équipe du service client de Courir reçoit systématiquement une alerte lorsqu'un client n'est pas satisfait, ce qui l'incite à le contacter de manière proactive afin de résoudre le problème. Le fait que ce soit l'e-commerçant qui prenne des mesures plutôt que le client en cas de problème améliore l'expérience de ce dernier, qui se sent écouté et pris en charge dans le cadre d'un processus sans tracas. Par exemple, les clients peuvent même envoyer des photos si un produit est endommagé, avec tous les détails nécessaires. Grâce à ces enquêtes, Courir a pu se faire une idée globale de la satisfaction de ses clients et mesurer son NPS (Net Promoter Score) par transporteur et par marché.

Et les chiffres sont là : grâce aux enquêtes automatiques de Shipup, Courir a réussi à convertir ses détracteurs en promoteurs, recueillant plus de 40 000 réponses de clients depuis sa mise en œuvre.

Fonctionnalité Claim innovante

La fonction de réclamation de Shipup permet aux clients de Courir d'initier une réclamation directement au moment de la livraison sans avoir à remplir un formulaire, leur offrant ainsi une expérience transparente. De leur côté, les membres de l'équipe du service client peuvent également initier un litige à partir de la plateforme Shipup sans avoir à se rendre sur le site du transporteur. Résultat : une réduction de 50% du temps consacré aux réclamations!

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