Comment fidéliser les clients des boutiques en ligne de mode grâce à l'après-achat ?

85 % des acheteurs affirment qu'ils n'achèteraient plus auprès d'un détaillant en ligne après une expérience négative en matière de livraison. Cela peut être particulièrement préjudiciable pour les marques de mode, où les volumes de production sont élevés et les marges bénéficiaires faibles. Pourtant, la probabilité de vendre à un client existant se situe entre 60 et 70 %, alors qu'elle n'est que de 5 à 20 % pour les nouveaux acheteurs. 5 à 20 % pour les nouveaux acheteurs

Étant donné que plus de ¾ des consommateurs déclarent que la livraison est importante pour l'expérience globale d'achat, l'amélioration de l'expérience après l'achat aura une incidence directe sur les achats répétés et peut être un moteur de croissance important. 

Dans cet article, vous découvrirez comment le suivi personnalisé des colis, l'exploitation de chaque point de contact avec la livraison et les données recueillies auprès des clients et des transporteurs peuvent aider les marques à générer des achats répétés.  

Exploiter la personnalisation après l'achat pour fidéliser les clients

‍72% des acheteurs en ligne déclarent qu'ils sont plus susceptibles de devenir des clients réguliers si une marque leur offre une expérience personnalisée. Pour répondre à leurs attentes, personnalisez le parcours client après l'achat en fonction des besoins et des caractéristiques uniques de votre marque. Ensuite, adaptez l'expérience pour encourager les achats répétés. 

Comment ? 

Identifiez les canaux de communication préférés de vos clients et envoyez-leur des messages personnalisés après l'achat.

Grâce aux solutions post-achat existantes, vous pouvez facilement créer vos propres notifications, ainsi que des pages de suivi personnalisées hébergées directement sur votre site web. Imaginez la joie de vos clients lorsqu'ils reçoivent des notifications soignées et personnalisées (avec votre logo, vos polices de caractères et vos couleurs) qui leur offrent une expérience de premier ordre.

Il est temps d'être présent là où se trouvent vos clients et de diversifier vos canaux de communication : 

• Notifications traditionnelles par courrier électronique, mais aussi...
• pages de suivi personnalisées 
• SMS 
• Intégrations CRM comme Zendesk & Gorgias 

En s'alignant sur les préférences de vos clients en matière de communication, vous leur offrez une expérience inégalée. En plus d'améliorer la fidélisation de la clientèle, les clients fidèles défendent également votre marque grâce à un bouche-à-oreille positif - un moteur de croissance crucial si l'on tient compte du fait que 90 % des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs pairs plutôt qu'au marketing traditionnel.

Un exemple concret :

Les acheteurs en ligne attendent avec impatience leurs commandes et sont particulièrement engagés avec votre marque pendant cette période - mais seulement si leur expérience est personnalisée. Par exemple, en 2022, les clients de Shipup ont consulté la page de suivi personnalisé des commandes en moyenne 3,5 fois par commande.

Autre exemple concret : Courirla première marque française de baskets, a enregistré un taux d'ouverture moyen de 60 % pour les notifications par e-mail après l'achat, grâce à une personnalisation intelligente. soit 3 fois plus que la moyenne du commerce électronique.

Tirer parti de chaque point de contact pour fidéliser les clients

Comme nous l'avons établi, chaque étape de la livraison est un point de contact à fort engagement. Ce sont des moments privilégiés pour approfondir votre relation avec vos clients.

Cela va de la page de suivi, où vous pouvez afficher des messages promotionnels et des recommandations de produits, aux alertes proactives assurant la gestion des incidents en temps réel. De plus, les formulaires de retour d'information automatisés permettent de transformer les détracteurs en ambassadeurs. 

Exploitez tous ces points de contact après l'achat pour augmenter la satisfaction du client et, par conséquent, votre taux de réachat.

Comment ?

Pour transformer vos clients en acheteurs fidèles, tirez parti de vos pages de suivi et des notifications par courrier électronique après l'achat :

• Proposer des articles recommandés,
• Présenter des promotions irrésistibles,
• Partagez des commentaires rassurants,
• Présenter des contenus générés par l'utilisateur ( CGU) convaincants, tels que des vidéos.
  
  

Tout au long de la phase de livraison, utilisez les alertes en temps réel pour :

• Réduire les billets WISMO (Where Is My Order ?),
• Donnez de l'autonomie à vos clients grâce à une section FAQ,
• Réduire le taux de contact avec le support client.
  
  

Enfin, soyez proactifs en réalisant des enquêtes après l'achat :

• Répondre rapidement aux commentaires négatifs ,
• Limiter les mauvaises critiques sur les plateformes d'évaluation des clients,
• Proposez des promotions alléchantes pour attirer les clients.

Exemple concret

Prenons l'exemple de Courir. Après avoir mis en œuvre notre solution proactive d'après-achat, le taux moyen de contact avec les clients a chuté à 4 %, contre une moyenne de 8 % dans le secteur de la mode. L'entreprise a également recueilli plus de 40 000 avis de clients après la mise en œuvre de la solution afin d'améliorer l'expérience client.

Marque de vêtements de sport BOXRAW a tiré parti des recommandations et des offres de produits dans ses notifications par courrier électronique après achat, ce qui en a fait le troisième facteur de revenus le plus important.

En exploitant intelligemment ces différents points de contact, ils ont offert une expérience post-achat exceptionnelle, avec un Net Promoter Score (NPS) impressionnant de 58. Vos clients les plus heureux et les plus fidèles sont jusqu 'à 5 fois plus susceptibles de revenir pour de futurs achats par rapport aux détracteurs. Cela souligne l'importance d'une expérience client raffinée et inoubliable.

Tirez parti des données relatives aux clients et aux opérateurs pour améliorer la fidélisation de la clientèle.

En collectant et en analysant les données post-achat, vous obtenez des informations supplémentaires sur le comportement des clients et sur l'efficacité de vos partenaires d'expédition.

Cette clarté permet une segmentation plus nuancée, augmente les achats répétés et vous aide à négocier de meilleures offres avec les transporteurs sur la base des données. 

Comment ? 

Suivez les commandes récurrentes grâce à l'analyse des rachats. Certains outils offrent même des informations exploitables en analysant les performances granulaires des publicités promotionnelles sur votre page de suivi.

D'un point de vue logistique, le suivi analytique vous permet de comprendre les performances de vos transporteurs sur différentes périodes. L'avantage pour votre marque est double : non seulement il vous guide sur les changements à apporter - comme offrir un plus grand choix de transporteurs - mais il vous permet aussi de demander à vos partenaires de rendre compte de leurs engagements.

Grâce à cette stratégie, vous serez mieux armé pour négocier les conditions les plus favorables pour votre entreprise.

Un exemple concret :

Un exemple fantastique est celui de NA-KDleader européen de la mode en ligne. En identifiant 71 000 problèmes d'expédition, l'entreprise a réduit de 28 % les frais de remboursement liés aux problèmes de transport et a bénéficié d'une baisse moyenne de 42 % des tickets WISMO. Il s'agit d'une économie substantielle étant donné qu'un seul billet WISMO coûte en moyenne 5 euros. WISMO coûte en moyenne 5 euros (4 livres sterling)..

Autre exemple : la marque de lingerie Chantelle a profité de l'intégration de Shipup pour évaluer les performances spécifiques de ses pages promotionnelles. Sur leur page de suivi, ils ont pu mesurer les taux de clics pour leur page de vente et les promotions sur la maternité, par exemple, et ont même pu identifier le nombre de commandes provenant de ces pages.

Une analyse approfondie des données de livraison met en évidence les points à améliorer, ce qui vous permet d'améliorer votre relation avec le client en renforçant la fidélité à la marque. Les interactions régulières génèrent davantage de données que les marques peuvent exploiter pour créer des expériences toujours plus pertinentes, créant ainsi un cercle vertueux d'achats répétés.

Récolter les fruits d'une expérience post-achat exceptionnelle pour les marques de mode

Aujourd'hui, chaque point de contact que vous avez avec le parcours post-achat de votre client représente une opportunité de renforcer la fidélité grâce à une expérience client de premier plan.

Pour accroître la fidélisation des clients et maximiser durablement la valeur de leur cycle de vie (CLV), les marques - en particulier dans le secteur de la mode - doivent.. : 

• Adopter la personnalisation dans leur communication après l'achat, 
• Tirer parti de l'engagement des clients tout au long du parcours de livraison,
• Examinez en profondeur les données relatives aux clients et aux transporteurs afin de déterminer les domaines à améliorer.
  
  

Ces opportunités en or existent dès à présent, mais elles sont trop souvent sous-exploitées par les eCoommerc, car nombreux sont ceux qui ne maîtrisent pas totalement leur expérience de livraison. Différenciez-vous de vos concurrents : soyez parmi les premiers détaillants à écouter véritablement vos clients et à prendre des mesures décisives, en leur offrant un parcours post-achat inoubliable.