Comment Withings a augmenté son ROI de 350% avec Shipup

À propos de Withings

Fondée en 2008, la société Withings est un leader mondial dans le domaine des technologies de la santé. Mesurant 20 indicateurs de santé, elle aide ses clients à améliorer leur santé en surveillant leur forme physique au quotidien. Pionnière de la technologie des montres intelligentes, elle propose une large gamme de produits de santé allant des balances intelligentes aux tensiomètres et thermomètres. Présents dans 43 pays, 66 % de leurs colis sont livrés en Europe et au Royaume-Uni.

Impact de Shipup (plus d'un an)

• Augmentation de 350 % du retour sur investissement
• 63 NPS moyen
• 600 billets traités automatiquement
• 3X le retour d'information collecté

‍Défin° 1 : fidéliser les clients grâce à une communication proactive des commandes tout au long de la livraison

Vous ne pouvez pas contrôler les actions de vos transporteurs, ni les conditions météorologiques extrêmes, ni même le fait que Noël tombe le 25 décembre de chaque année, mais vous pouvez contrôler la façon dont vous communiquez avec vos clients au sujet de la livraison. Pour l'équipe d'expérience client de Withings, une communication proactive autour de la livraison était primordiale. Pourquoi ? Une communication fluide sur la livraison a toujours été essentielle pour fidéliser les clients: notre récente étude a révélé que 80 % des acheteurs britanniques considèrent les alertes de commande proactives comme "très importantes", tandis que 76 % d'entre eux ne feraient plus d'achats en cas de mauvaise communication sur la livraison.

Et comme les e-mails de livraison après achat de Withings atteignentun taux d'ouverture exceptionnellement élevé de 73 % -plus de 30 % au-dessus de la moyenne du commerce électronique - il va sans dire qu'une communication de commande fluide n'est pas négociable : les clients sont plus engagés que jamais car ils anticipent leur commande ; l'étape de l'après-achat est la plus importante de l'histoire de l'entreprise. L'étape post-achat est Le stade post-achat est le moment de bien communiquer sur la livraison et de gagner leur fidélité.

Mais avant de passer à la section suivante, examinons plus en détail pourquoi la fidélisation des clients est si importante pour Withings.

Comme nous l'avons vu, tous les appareils Withings sont conçus pour fonctionner ensemble, et grâce au service d'abonnement Withings+, les clients peuvent obtenir des données de tous leurs appareils. Plus ils utiliseront d'appareils, plus leur score sera précis et plus ils en tireront profit.

« Il va sans dire que la fidélisation des clients après leur premier achat afin de leur présenter cette gamme de produits élargie est incroyablement importante pour Withings, et c'est là que Shipup entre en jeu.
Notre solution post-achat est la base d'une relation durable, fondée sur la confiance. »

‍-Ugo Paties, spécialiste des opérations clients @Withings

Mais au-delà de l'expérience de confiance requise lorsqu'il s'agit de données aussi sensibles que la santé d'une personne, Withings a également cherché à offrir une expérience haut de gamme à l'image de ses produits. Avec des clients qui utilisent encore régulièrement leurs appareils plus de 10 ans après les avoir achetés, un achat sur Withings.com est un achat dans lequel les clients investissent beaucoup de temps et d'argent. C'est pourquoi ils n'attendent rien de moins qu'une expérience client haut de gamme. La dernière chose qu'ils souhaitent faire après avoir consacré tant d'efforts à leur achat est de courir après le service clientèle parce qu'ils n'ont pas reçu de nouvelles de leur colis.

« Lorsqu'une entreprise traite d'un sujet aussi important que votre santé, il est essentiel qu'elle offre une expérience client proactive qui inspire confiance après l'achat - et pas seulement avant - transformant les acheteurs ponctuels en clients fidèles. »

- Ugo Paties, Ingénieur processus opérationnels @Withings

Solution n° 1 : des notifications proactives par courrier électronique qui rassurent les clients et les incitent à renouveler leurs achats

Afin d'offrir une expérience post-achat exceptionnelle, digne de leur marque haut de gamme, qui inspirera des clients à vie, il était primordial que l'équipe CX de Withings informe ses clients à chaque étape du processus d'achat. Il ne s'agit pas seulement des e-mails " colis expédié " et " colis au point d'enlèvement " envoyés par les transporteurs, mais plutôt d'un arsenal de différents types d'alertes, notamment des notifications par e-mail intelligentes uniques qui vont plus loin en alertant le client de manière proactive lorsqu'un problème survient.

L'entreprise HealthTech dispose de 3 types de notifications intelligentes en cas de problème, toutes dotées de la marque Withings :

• Paquet tardif
• Paquet en attente au point de ramassage
• Pas de mise à jour du suivi

Et c'est là que le bât blesse : ces courriels sont envoyés automatiquement lorsque le comportement attendu d'un colis n'est pas respecté. En d'autres termes, la technologie de Shipup peut détecter qu 'un événement censé se produire n'a pas eu lieu - par exemple la livraison d'un colis - et envoie systématiquement une notification par courrier électronique pour rassurer les clients après une durée choisie par les e-commerçants. Le délai de déclenchement d'une notification intelligente peut même être personnalisé en fonction du transporteur.

« Les notifications intelligentes sont automatisées et transparentes. »

- Ugo Paties, Ingénieur processus opérationnels @Withings

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Le résultat ? Grâce aux notifications proactives sur l'état des livraisons, Withings a augmenté de 350 % son retour sur investissement lié à l'efficacité du support client. En optimisant l'efficacité du support client grâce à des courriels automatisés sur l'état des livraisons, l'e-tailer Healthtech est en mesure de concentrer ses efforts là où cela compte le plus, offrant ainsi une meilleure expérience client dans l'ensemble.

"Nous avons augmenté le retour sur investissement de 350 % grâce aux notifications proactives sur l'état des livraisons, ce qui a permis à notre équipe d'assistance à la clientèle de se consacrer à d'autres problèmes et d'améliorer l'expérience globale des clients.

- Ugo Paties, Ingénieur processus opérationnels @Withings

Mais ce n'est pas tout : L'équipe de support client de Withings a pu réduire le volume total de ses tickets de 5% sur un an : cela représente 600 tickets automatiquement traités par Shipup. Avec la réduction du volume de tickets, l'équipe de support client de Withings a maintenant plus de temps pour se concentrer sur d'autres problèmes de clients, tels que les problèmes techniques ou les divergences de facturation.

« Grâce aux notifications proactives de Shipup, notre équipe de support client a pu réduire le volume de ses tickets de 5%. »

- Ugo Paties, Ingénieur processus opérationnels @Withings

Mais l'envoi automatique de notifications intelligentes ne signifie pas que le contact entre les clients et le support est entièrement coupé. Shipup s'intègre de manière transparente à d'autres plateformes de support client, donnant aux agents du support client de Withings la possibilité d'activer des notifications pour des problèmes de livraison spécifiques sur ces canaux et de contacter les clients par e-mail ou par téléphone s'ils le souhaitent, en plus de la notification intelligente qu'ils reçoivent.

Exemple : la société HealthTech a activé les tickets Zendesk pour toutes les notifications par courriel envoyées lorsqu'il n'y a pas de mise à jour du suivi, ce qui justifie souvent une communication supplémentaire car elle offre aux clients moins de visibilité que les deux autres notifications intelligentes.

L'équipe d'assistance à la clientèle de Withings a même profité de l'occasion pour faire la distinction entre les états standard et sévère pour les notifications intelligentes, et activer les alertes en conséquence.

• Les alertes de colis en retard sont déclenchées à 22 heures le jour où le colis devait être livré au client ou au point d'enlèvement.

→ un courriel est automatiquement envoyé au client pour l'informer du retard de livraison

• En revanche, les états graves sont déclenchés 5 à 6 jours après l'événement prévu, une fois que la situation devient "extrême". Le détaillant en ligne peut même contrôler l'heure exacte à laquelle un état de notification intelligente standard ou grave est activé.

En faisant la différence entre les états intelligents et graves, l'équipe d'assistance à la clientèle de Withings gagne en efficacité car elle peut choisir de ne recevoir des alertes que pour les problèmes qui justifient une attention immédiate.

Mais ne vous inquiétez pas : les paramètres des notifications intelligentes ne sont pas figés.

• L'e-tailer est en mesure de personnaliser les états intelligents, en choisissant :

- Nombre de jours nécessaires à l'activation d'un état standard ou grave, par transporteur‍

- Le détaillant en ligne peut même contrôler le moment exact où un état de notification intelligent standard ou grave est activé.

Toutefois, même lorsque l'assistance clientèle doit traiter des questions résultant de notifications intelligentes, le temps consacré à la résolution de l'incident est considérablement réduit, car l'agent l'a déjà fait :

• Toutes les informations pertinentes concernant le client avant l'échange (coordonnées, informations de suivi)
• Connaît déjà la question traitée avant d'échanger avec les clients.

Outre les notifications intelligentes, Withings peut choisir parmi 60 notifications activées pour rassurer ses clients:

• Lorsque le transporteur ne peut pas livrer le colis pour une raison quelconque

→ Withings est en mesure de rassurer automatiquement et de manière proactive le client et de préparer la commande de remplacement dans les plus brefs délais.

• Produit refusé: si le client a refusé le colis.

→ Withings est en mesure de contacter le client pour obtenir une explication correcte du refus, et

trouver un moyen de les conserver en tant que clients engagés

• En attente d'informations de la part de l'expéditeur: l'adresse indiquée est incomplète et la livraison ne peut être effectuée.

→ avant qu'il ne devienne un problème et que le produit puisse être livré le plus rapidement possible.  

Défi n°2 : Vente incitative sur l'ensemble de l'écosystème de produits via les pages de suivi des commandes

L'un des principaux objectifs de Withings est de faire en sorte que les clients renouvellent leurs achats dans l'ensemble de son écosystème de produits.

Lorsqu'un client effectue son premier achat sur Withings.com, l'entreprise espère que ce ne sera pas le dernier. En effet, l'entreprise de technologie de la santé a spécifiquement conçu ses solutions pour qu'elles fonctionnent ensemble dans le cadre d'un écosystème plus large. Ainsi, si un client commence par acheter, par exemple, une montre hybride, au fil des ans, il complétera sa collection en achetant une balance intelligente, un analyseur de sommeil et un moniteur de tension artérielle. Pourquoi tous ces appareils ? Eh bien, tous les produits Withings sont conçus pour se compléter les uns les autres, et grâce à son service d'abonnement Withings+, les clients peuvent obtenir des données de tous leurs appareils. Et plus ils utilisent d'appareils, plus l'utilisateur peut obtenir des informations approfondieset plus il en retirera des avantages.

« La force de Withings réside dans son écosystème de produits. »

- Ugo Paties, Ingénieur processus opérationnels @Withings

Le problème ? Alors que nous savons que les pages de suivi des commandes sont régulièrement visitées par les clients, les clients de Withings étaient redirigés vers la page de suivi par défaut du transporteur plutôt que vers la leur, ce qui les empêchait de prolonger leur expérience de marque après l'achat et de mettre en valeur leur offre de produits.

Solution n° 2 : tirer parti d'un engagement élevé sur les pages de suivi pour augmenter les achats sur l'ensemble de la gamme de produits

Tout d'abord, pour chaque commande passée par un client Withings, ce dernier visite la page de suivi de sa commande 4,1 fois en moyenne. C'est un taux d'engagement incroyablement élevé, et ce n'est pas étonnant : lorsqu'un client commande un produit qui coûte un montant important et qui concerne sa santé, vous pouvez être sûr qu'il va suivre sa commande de très près.

Pourquoi ce taux d'engagement élevé de la page de suivi est-il important ? Parce que pour les spécialistes du marketing et les responsables du commerce électronique de Withings, cette page est une excellente occasion d'augmenter les achats en effectuant des ventes croisées avec l'ensemble de l'écosystème de produits de l'e-tailer HealthTech.

D'où viennent ces rachats, me direz-vous ? Withings dispose actuellement d'une image cliquable sur sa page de suivi, présentant sa gamme de produits. Lorsque les clients cliquent sur l'image, ils sont envoyés directement sur la page d'accueil de Withings.com dans un onglet séparé, où ils peuvent acheter d'autres produits. Le logo Withings renvoie également les clients directement à leur site web.

La page de suivi de Withings est accessible à tout moment pendant la livraison, directement à partir des 60 notifications par e-mail qui peuvent être activées, depuis l'e-mail initial "colis expédié" jusqu'à l'e-mail "colis livré". Les notifications par courrier électronique de Withings ont un taux d'ouverture exceptionnel - 73 % pour le courrier électronique "colis expédié", soit 30 % de plus que la moyenne - ce qui contribue au nombre élevé de visites sur la page de suivi de la commande.

Défi n°3 : Optimiser les pages de suivi des commandes pour obtenir un retour sur investissement clair

Les équipes marketing et eCommerce de Withings étaient enthousiastes à l'idée d'utiliser les pages de suivi comme un nouveau canal pour les achats répétés, mais un problème se posait : comment mesurer la performance de cette page et prouver que les images cliquables faisant la promotion de leurs gammes de produits convertissaient réellement ?

Il était d'autant plus important de prouver leur retour sur investissement aux échelons supérieurs que les pages de suivi après achat sont un moyen relativement nouveau de vente croisée.

L'équipe marketing de Withings avait également besoin d'informations sur le suivi des performances de la page pour l'optimiser : l'image génère-t-elle plus de conversions lorsqu'elle est insérée dans une section spécifique de la page ? Serait-il possible d'effectuer un test A/B sur deux images différentes pour voir laquelle est la plus performante ?

Solution #3 : Exploiter le tableau de bord marketing pour obtenir une analyse granulaire des performances des pages de suivi

Pour permettre à l'équipe marketing de Withings d'optimiser sa page de suivi et de prouver son retour sur investissement, Shipup l'équipe d'un tableau de bord marketing qui lui permet de visualiser la performance de la page de manière granulaire.

Sur un tableau de bord dédié à l'analyse des performances des pages de suivi, l'équipe marketing est en mesure d'évaluer :

• Combien de commandes répétées sont passées à partir de la page de suivi, les recettes étant attribuées à cette page si le client a cliqué sur un lien figurant sur la page jusqu'à cinq jours avant le réachat ?
• La moyenne des visites de la page de suivi par commande, qui donne une bonne image de l'engagement de l'utilisateur.
• Si vous voulez être vraiment précis, comme le font les spécialistes du marketing, ils peuvent même voir combien de commandes ont été passées sur la base de chaque lien de la page.

Défi n°4 : Augmenter le nombre d'avis sur Trustpilot et obtenir des informations exploitables sur l'expérience de livraison.

Il était primordial pour Withings que ses clients puissent s'exprimer sur leur expérience de livraison, qu'elle soit positive ou négative. Pourquoi ? Pour deux raisons :

1. Withings a cherché à augmenter le nombre de commentaires sur le site d'évaluation Trustpilot, afin de gagner en légitimité dans le cadre de son expansion internationale et de sa progression dans les classements des résultats de recherche.
2. L'équipe de support client de Withings devait trouver un moyen d'obtenir une vue d'ensemble centralisée et exploitable de l'expérience de livraison de ses clients, afin d'identifier les problèmes récurrents et d'améliorer leur expérience de livraison - après tout, on ne peut pas améliorer ce que l'on ne mesure pas.
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   Le NPS de Withings au cours de l'année écoulée s'élève à 63 points, ce qui est admirable: plus de 25 % au-dessus de la moyenne de l'e-commerce. En plus de prendre note des critiques, qui sont plus facilement disponibles, Withings a cherché à recueillir des commentaires positifs pour voir ce qu'elle faisait debien et s'en inspirer.

Solution #4 : Recueillir des commentaires personnalisés pour augmenter le nombre d'avis sur le site web et centraliser ces données afin d'améliorer l'expérience de livraison.

Commençons par relever le défi n° 1 : augmenter le nombre de commentaires sur le site d'évaluation Trustpilot . Dans un courriel envoyé automatiquement lors de la livraison, les clients sont invités à donner leur avis sur leur expérience de livraison en choisissant s'ils sont satisfaits ou insatisfaits directement dans le courriel. En fonction de leur degré de satisfaction (satisfait ou mécontent), ils sont ensuite renvoyés vers une enquête personnalisée leur demandant plus d'informations sur leur expérience.

Que le client soit satisfait ou non de la livraison, deux questionnaires distincts lui sont automatiquement envoyés dans l'e-mail de livraison : L'icône "pouce en l'air" renvoie à une enquête pour les clients satisfaits, et l'icône "pouce en bas" à un questionnaire pour les clients insatisfaits. Les clients satisfaits de la livraison, qui ont cliqué sur l'icône "pouce levé" dans l'e-mail, sont ensuite invités à remplir un questionnaire personnalisé, portant notamment sur la probabilité qu'ils recommandent le produit à un ami ou à un membre de leur famille sur une échelle de 1 à 10, qui est ensuite utilisée pour calculer le NPS de l'e-commerçant, ainsi que tout commentaire sur la manière dont l'expérience de livraison peut être améliorée (parce que oui, il y a toujours moyen de faire mieux !).

Et c'est là que le bât blesse : après avoir répondu à l'enquête, qu'elle soit bonne ou mauvaise, les clients de Withings sont automatiquement envoyés sur Trustpilot pour partager publiquement leur expérience de livraison, ce qui augmente le nombre d'avis sur le site web X3.

Grâce aux formulaires d'évaluation envoyés automatiquement lors de la livraison, Withings a pu recueillir 8 000 formulaires d'évaluation de la part de ses clients.

Sans oublier que ces avis positifs issus des formulaires de commentaires sont une mine d'or pour les équipes marketing qui cherchent à renforcer leur fiabilité. En plus d'être utiles sur des plateformes comme Trustpilot, ces CGU positifs soulignent tout, de l'efficacité de la commande à une bonne estimation du délai de livraison, et constituent un matériel de marketing incroyablement efficace pour inciter à de nouveaux achats ou à des achats répétés lorsqu'ils sont partagés sur d'autres canaux tels que leur site web, les médias sociaux ou les livres blancs.

Mais qu'en est-il des commentaires négatifs ? Eh bien, dans le même courriel envoyé automatiquement à la livraison, les clients ont également la possibilité de cliquer sur l'icône du pouce vers le bas, ce qui lance une enquête distincte pour ceux qui ne sont pas satisfaits de leur expérience.

Les clients sont ensuite invités à.. :

  1. Indiquer le motif d'insatisfaction en choisissant dans une liste déroulante personnalisable.

2. Le client recevra des questions de suivi personnalisées en fonction du motif d'insatisfaction sélectionné.
   ‍
   Voici quelques exemples :

• Si le produit est endommagé, le client est invité à télécharger une image du produit cassé directement sur la plateforme.
  

• si un produit est manquant, l'acheteur est invité à confirmer le produit en question en cochant une case, ce qui est particulièrement utile lorsque la commande comporte plusieurs produits.
• Si le produit n'a pas été livré, le client est invité à confirmer son adresse et à vérifier si un coursier ou un voisin n'est pas venu le chercher.
• Quel que soit le motif d'insatisfaction choisi, les clients ont ensuite la possibilité de suggérer d'autres domaines d'amélioration dans une zone de texte vierge, comme s'ils rédigeaient un avis sur un site web d'évaluation.

3. invités à évaluer, sur une échelle de 1 à 10, la probabilité qu'ils recommandent la marque à un ami ou à un membre de leur famille.

Pour optimiser le temps des agents du service clientèle, l'équipe du service clientèle peut choisir le moment où elle sera alertée à la suite d'un concours d'enquête et contactera ensuite le client.

Dans le cas de Withings, l'e-tailer HealthTech choisit d'informer son équipe CS uniquement lorsqu'un acheteur évalue sa probabilité de recommander Withings à un ami ou à un collègue, ce qui entraîne la création d'un ticket Zendesk. Pour information, la règle d'envoi des tickets à l'équipe CS peut être ajustée par le détaillant à la fin du questionnaire. Le client est rassuré par un message l'avertissant que l'équipe d'assistance le contactera en temps voulu.

Passons maintenant au problème n° 2 : obtenir une vue d'ensemble centralisée et exploitable de l'expérience des clients en matière de livraison. C'est très bien de recueillir les commentaires des clients par le biais de ces enquêtes, mais il est difficile d'agir sur la base de ces commentaires si les e-commerçants n'ont pas une vision claire de ce que sont les données, éparpillées dans des milliers d'enquêtes.

Heureusement, Withings est en mesure de contrôler et d'améliorer la satisfaction de ses clients grâce à un tableau de bord complet, qui comprend notamment un NPS global basé sur ces enquêtes, que Withings peut visualiser sur n'importe quelle période donnée - sur une base hebdomadaire ou même quotidienne.

Ce NPS global est basé sur le pourcentage de promoteurs et de détracteurs, identifiés par un client qui indique sa satisfaction concernant l'expérience de livraison avec un pouce levé et un questionnaire de retour d'information correspondant, ou son insatisfaction avec un pouce baissé dans l'e-mail de livraison.

Dois-je vous rappeler que grâce à la fonction de feedback de Shipup, Withings a constaté que son NPS au cours de l'année écoulée s'élevait à un niveau admirable de 63 points: plus de 25 % au-dessus de la moyenne du commerce électronique.

Dans le cadre de ce retour d'information, ils peuvent

• Visualiser le ratio satisfaits/insatisfaits à l'aide d'un diagramme circulaire
• Voir facilement la répartition des motifs d'insatisfaction sur un diagramme à barres.
• Consultez le NPS par transporteur et voyez de combien de points ils ont progressé au fil du temps. Ceci est rendu possible par le fait que Shipup relie automatiquement chaque enquête de feedback au transporteur en charge de la commande.

« Le tableau de bord Feedback de Shipup nous aide beaucoup à mieux comprendre l'expérience réelle de nos clients en matière de livraison. »

- Grégoire Lafitte, Responsable des données opérationnelles @Withings

D'un point de vue logistique, avoir une vue d'ensemble des NPS par transporteur peut aider à renégocier les contrats.

‍Défin°5 : Réduire les coûts et le temps d'attente des clients en améliorant l'efficacité des transporteurs

Au-delà d'une communication efficace sur la livraison, Withings voulait s'assurer, d'un point de vue logistique, qu'elle faisait tout ce qui était en son pouvoir pour améliorer les performances des transporteurs.

L'exploit ? Withings n'avait pas accès aux données de suivi de ses transporteurs, qui partagent rarement ces informations. Même lorsque les données de suivi sont relayées par les transporteurs, elles varient souvent d'un transporteur à l'autre.

Ainsi, de manière plutôt frustrante, l'équipe logistique de Withings était à la fois :

• l'impossibilité d'obtenir un aperçu neutre de la durée d'attente des clients pour leurs produits
• incapacité à déterminer quels transporteurs sont les mieux placés pour expédier des marchandises dans tel ou tel pays

Solution #5 : Obtenir une vue d'ensemble neutre des performances du transporteur grâce à un tableau de bord objectif

Comme Shipup suit chaque événement des transporteurs des marchands, l'équipe logistique de Withings peut accéder à des données neutres sur les transporteurs auxquelles elle n'aurait pas pu accéder autrement.

Pour Withings, la mesure la plus importante que Shipup leur a permis de suivre était le délai d'expédition : le temps qu'il faut pour qu'un colis arrive, de la commande à la livraison.

"Grâce à Shipup, nous sommes en mesure d'identifier le délai d'expédition pour chaque canal de vente.

- Grégoire Lafitte, Responsable des données opérationnelles @Withings

En évaluant le délai d'expédition, Withings est en mesure d'obtenir des informations impartiales sur les temps d'attente des clients sur ses deux canaux de vente.

Le résultat ? Grâce à ces informations sur le délai d'expédition des commandes, l'équipe logistique de l'entreprise de santé est en mesure de minimiser le temps d'attente des clients en identifiant où le délai peut être optimisé.

Mais au-delà de la réduction du temps d'attente des clients, les données sur le délai d'expédition obtenues pour chaque transporteur par Shipup permettent à Withings de définir quels sont les transporteurs les mieux adaptés à des pays spécifiques :

• les frais d'expédition sont peu élevés
• le délai de livraison est court

"Grâce aux données des transporteurs croisées avec nos factures d'expédition, nous avons pu cartographier les performances de nos transporteurs et définir quels transporteurs sont les mieux à même d'expédier vers quels pays".

- Grégoire Lafitte, Responsable des données opérationnelles @Withings

De plus, le fait de connaître les délais d'expédition est un excellent moyen d'optimiser l'efficacité des transporteurs en les mettant au défi lorsqu'il s'agit de renouveler les contrats. Si l'équipe logistique de Withings constate que l'expédition est particulièrement inefficace et que les délais de livraison sont longs, elle sera en mesure de négocier avec le transporteur ou, le cas échéant, de se passer entièrement de lui.

Shipup permet également à Withings de suivre et de comparer le nombre de tickets de service client par transporteur. Étant donné qu'un nombre élevé de tickets de livraison est souvent associé à des problèmes liés au transporteur, tels que des colis perdus ou envoyés à de mauvais points d'enlèvement, le fait de connaître le nombre de tickets par transporteur est un autre moyen facile d'améliorer l'efficacité du transporteur .

Défi n° 6 : Réduire les tickets d'assistance des bénéficiaires de programmes B2B et rassurer les patients après l'achat

En plus de vendre à des clients B2C, Withings devait également concevoir une expérience post-achat pour son marché B2B.

Que signifie le B2B pour Withings ? Qui sont ces entreprises avec lesquelles Withings s'associe ?

Les clients B2B de Withings sont des partenaires détaillants qui distribuent les produits Withings. Les partenaires de Withings comprennent notamment des applications de santé proposant des programmes de perte de poids, comme Noom ou Eat Right Now.

Le problème est que ces détaillants envoient souvent les produits Withings à leurs clients dans le cadre de leurs programmes. Comme les clients ne passaient pas eux-mêmes la commande en ligne, ils ne savaient plus très bien d'où venait la commande, ce qui entraînait une augmentation du nombre de tickets d'assistance à la clientèle. En effet, de nombreux destinataires de cadeaux contactaient le service clientèle pour vérifier s'ils n'avaient pas payé le produit Withings.

Imaginez que vous receviez une Smart Scale par surprise, avec un e-mail de FedEx et une seule mention de Withings - une marque dont vous n'avez jamais entendu parler jusqu'à présent. En particulier pour une clientèle plus âgée qui n'est pas née avec le numérique, l'absence d'une marque rassurante après l'achat, qui les informe sur la provenance de leur colis, peut être à la limite de l'effroi, et dissuadera certainement les clients d'acheter les produits de Withings à l'avenir.

« Nous devions adapter notre expérience post-achat aux besoins de nos partenaires. »

- Ugo Paties, Ingénieur processus opérationnels @Withings

Même lorsque le client a effectué l'achat lui-même, ce qui est notamment le cas sur le marché américain où la FDA rembourse les médecins qui achètent des produits Withings pour équiper leurs patients, une expérience rassurante et marquée après l'achat est essentielle.

Pourquoi ? Withings a développé un outil interne appelé "Remote Patient Monitoring" qui aide les médecins à suivre virtuellement leurs patients au quotidien, au lieu de les faire venir tous les mois.

Aussi pratique que soit la technologie numérique Withings, la réduction des examens physiques avec les patients peut, à juste titre, être déconcertante. Pour remédier à ce malaise virtuel, il était primordial que la relation de confiance et de proximité que les médecins entretiennent avec leurs clients en personne soit reproduite en ligne après un achat.

Solution #6 : Garantir une expérience post-achat B2B entièrement personnalisée

Pour que les clients soient pleinement informés et rassurés sur leur commande, les partenaires de Withings personnalisent leurs notifications par e-mail après l'achat et leur page de suivi pour refléter leur marque et fournir un contexte supplémentaire sur la commande.

"Shipup nous permet de personnaliser entièrement toutes nos notifications B2B.

- Ugo Paties, Ingénieur processus opérationnels @Withings

Concrètement, ils :

• Inclure le logo des partenaires dans tous les courriels de notification envoyés après l'achat, afin de les rassurer sur le fait que la commande Withings provient d'une marque ou d'un médecin qu'ils connaissent déjà.
• Ajouter une section FAQ sur la page de suivi qui offre aux clients un contexte sur la raison pour laquelle ils reçoivent le colis : qui est Withings ? Que contient le colis ?

Le résultat ? L'expérience client après l'achat est améliorée, les clients étant rapprochés des marques et des praticiens. Withings a également été en mesure de réduire le nombre de tickets de support client émis, maintenant que les clients savent exactement pourquoi ils ont reçu leur commande.

L'avenir : Des estimations de livraison plus précises, des réclamations automatisées auprès des transporteurs et des notifications par SMS

Garantir des estimations de livraison plus intelligentes afin d'accroître la fidélisation des clients

Vous recevez avec enthousiasme un courriel de confirmation de commande de la part d'un transporteur, mais vous découvrez que votre colis n'est pas encore arrivé. La frustration s'installe. Pour votre prochaine commande, vous décidez de donner une seconde chance au détaillant en ligne et annulez tous vos projets de rester à la maison pour vous assurer de recevoir votre commande, prévue pour le mardi. La date prévue est erronée et le colis n'arrive que quelques jours plus tard, alors que vous n'êtes pas chez vous. Voilà, vous ne perdez plus d'argent avec ce détaillant en ligne qui ne respecte pas votre temps.

Withings veut s'assurer que ses clients ne se retrouvent jamais dans la situation décrite ci-dessus. C'est pourquoi, avec la fonction Smart Delivery Estimate (SDE) de Shipup, l'équipe de commerce électronique du détaillant vise à accroître la satisfaction des clients en garantissant une estimation plus précise de la livraison.

Mais que signifie une estimation plus précise de la livraison ? D'une part, il s'agit d'estimations de livraison précises - avec des estimations de délai de livraison qui :

• utilise des algorithmes spécifiques par région (UE, États-Unis, France...), plutôt que d'adopter une approche unique.
• prend en compte les heures d'ouverture et de fermeture des entrepôts, qui peuvent être personnalisées - par exemple en envisageant des ouvertures le samedi pendant la haute saison.

Mais l'exactitude des estimations de livraison est aussi une question de sincérité.

Pour ses transporteurs standard (non express), Withings vise à exploiter la fonction SDE de Shipup pour afficher une série de dates, au lieu d' une seule date qu'ils pourraient ne pas être en mesure de respecter. En donnant une estimation à J+1, Withings cherche à respecter ses clients en ne faisant pas de promesses excessives sur la date de livraison. Il s'agit d'une demande forte, étant donné que soixante-deux pour cent des consommateurs déclarent qu'une estimation précise de la date de livraison est plus importante qu'une livraison rapide.

Pour optimiser la précision des livraisons à long terme, Withings est heureux d'exploiter la détection automatique par Shipup du service de transport dont la date de livraison est la plus proche.

Optimiser l'efficacité du support client en automatisant les réclamations des transporteurs

Les réclamations des transporteurs prennent énormément de temps aux équipes d'assistance à la clientèle - vous n'avez pas besoin de moi pour le savoir. Le processus est au mieux fastidieux - après tout, vous devez

• ouvrir un litige
• aller sur le site web du transporteur pour recueillir toutes les informations de suivi
• saisir toutes ces informations
• attendre la réponse du transporteur
• vérifier constamment si le transporteur a répondu

... et faire tout cela manuellement.

L'équipe d'assistance de Withings est actuellement frustrée par la lenteur du suivi des réclamations : elle doit se reconnecter manuellement aux portails de chaque transporteur pour suivre les preuves de livraison (POD), par exemple. Il faut savoir qu'en moyenne, les équipes d'assistance à la clientèle prennent 6 minutes par réclamation.

Sans oublier que les réclamations des transporteurs sont coûteuses: pour un commerçant traitant environ 1000 réclamations par mois, la perte financière mensuelle peut être estimée à environ 27 000 livres sterling par mois en raison des ressources humaines consacrées à la réclamation, du coût de revient des colis endommagés et perdus, des frais d'expédition, etc.

Grâce à l'outil de gestion des réclamations de Shipup, l'équipe d'assistance à la clientèle de Withings a pour objectif de multiplier par 10 le temps de traitement des réclamations. Comment ?

• 90% du formulaire de réclamation est pré-rempli (nom du client, adresse, pays, contenu du colis, etc.)
• tous les transporteurs de Withings sont centralisés sur une seule plateforme
• Les équipes d'assistance à la clientèle de Shipup sont informées de la réponse du transporteur: Shipup informera le marchand si le transporteur a répondu à la réclamation via une extension Chrome dédiée. Plus besoin de se connecter au portail du transpor teur pour vérifier s'il y a des mises à jour.
• Withings peut ouvrir des réclamations sans quitter son outil de ticketing.

L'équipe d'assistance de Withings est actuellement frustrée par la lenteur du suivi des réclamations : elle doit se reconnecter manuellement aux portails de chaque transporteur pour suivre les preuves de livraison (POD), par exemple. Il faut savoir qu'en moyenne, les équipes d'assistance à la clientèle prennent 6 minutes par réclamation.

Sans oublier que les réclamations des transporteurs sont coûteuses: pour un commerçant traitant environ 1000 réclamations par mois, la perte financière mensuelle peut être estimée à environ 27 000 livres sterling par mois en raison des ressources humaines consacrées à la réclamation, du coût de revient des colis endommagés et perdus, des frais d'expédition, etc.

Grâce à l'outil de gestion des réclamations de Shipup, l'équipe d'assistance à la clientèle de Withings a pour objectif de multiplier par 10 le temps de traitement des réclamations. Comment ?

• 90% du formulaire de réclamation est pré-rempli (nom du client, adresse, pays, contenu du colis, etc.)
• tous les transporteurs de Withings sont centralisés sur une seule plateforme
• Les équipes d'assistance à la clientèle de Shipup sont informées de la réponse du transporteur: Shipup informera le marchand si le transporteur a répondu à la réclamation via une extension Chrome dédiée. Plus besoin de se connecter au portail du transpor teur pour vérifier s'il y a des mises à jour.
• Withings peut ouvrir des réclamations sans quitter son outil de ticketing.

Le traitement automatisé des réclamations des transporteurs est également bénéfique pour le client.

Imaginez qu'un client dise qu'il n'a pas reçu son colis : actuellement, Withings doit demander au client de solliciter lui-même une preuve de livraison auprès du transporteur. Ce faisant, il jette de l'huile sur le feu d'une expérience de livraison déjà négative, en lui imposant une tâche fastidieuse à cause d'une erreur qui n'est pas la sienne.

Avec les réclamations des transporteurs de Shipup, les clients n'auront plus à se soucier de demander une preuve de livraison, car celle-ci sera automatiquement demandée par le biais de la plateforme Shipup, ce qui augmentera la fidélisation des clients. Tout contact concernant la réclamation se fera entre l'équipe d'assistance à la clientèle de Withings et les transporteurs uniquement, la communication étant facilitée par une fonction de chat en direct qui permet aux clients de.. :

• demander aux transporteurs de joindre des photos
• contester les décisions des transporteurs
• demander plus d'informations.

Un niveau de sécurité supplémentaire grâce aux notifications de commande par SMS

Jusqu'à présent, Withings n'informait ses clients de leur commande que par courrier électronique. Mais cela est sur le point de changer.

Les équipes CX et CS de l'e-tailer healtech travaillent en étroite collaboration avec Shipup pour informer les clients par le biais d'un nouveau canal, le SMS.

L'avantage d'informer les clients de leur commande par SMS est qu'il est plus efficace pour prévenir les vols. Je m'explique : en particulier dans des pays comme les États-Unis, où la livraison peut se faire en déposant simplement le colis devant votre porte, les clients mettraient plus de temps à voir les notifications de livraison par courrier électronique que par SMS. Ce délai augmenterait les risques de vol du colis : imaginons que vous soyez sur votre ordinateur portable utilisé à des fins professionnelles et que vous n'ayez pas consulté votre courrier électronique personnel. L'envoi d'un SMS dès que la livraison est effectuée permet à nos clients d'être informés de la livraison plus rapidement qu'une notification par courrier électronique qui prend plus de temps à être lue.

« Comme il s'agit de produits haut de gamme, il est très important d'ajouter une couche de sécurité à l'expérience de nos clients. »

- Ugo Paties, Ingénieur processus opérationnels @Withings

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‍L'envoi de notifications par SMS contribuera en fin de compte à offrir une expérience de premier ordre. Actuellement, les clients peuvent se résoudre à demander à leurs voisins de récupérer leur colis pour eux afin d'éviter qu'il ne soit volé, en anticipant le fait qu'ils pourront lire leur notification par e-mail un certain temps après la livraison. En tant que détaillant vendant des produits haut de gamme, il est essentiel que Withings rende l'expérience de livraison aussi sûre et pratique que possible grâce aux notifications par SMS.‍‍‍‍

Withings a pleinement exploité Shipup pour améliorer ses performances dans tous ses départements, que ce soit :

Croissance

• Notifications intelligentes pour augmenter leur retour sur investissement de 350%.

Support clients

• Des notifications intelligentes qui réduisent de 5 % le taux de contact avec les clients

Marketing

• Notifications pour offrir une expérience client entièrement personnalisée.
• Page de suivi pour les équipes de marketing qui font la promotion de produits supplémentaires.
• Tableau de bord marketing pour évaluer le retour sur investissement de leur marketing.
• Formulaires de retour d'information après l'achat pour obtenir un retour d'information positif qui peut être utilisé comme matériel de marketing.

Expérience client

• Les formulaires d'évaluation après achat permettent d'améliorer les classements sur Trustpilot X2 et l'expérience des clients, et de les promouvoir dans les supports marketing.
• Le tableau de bord de rétroaction permet d'obtenir une vue d'ensemble de leur NPS de 63.
• Notifications B2B par courrier électronique pour fournir un contexte sur la livraison.
• Tableau de bord des performances des transporteurs pour réduire le temps d'attente des clients.

Logistique

• Tableaux de bord de la performance des transporteurs pour les équipes logistiques afin d'optimiser la performance des transporteurs.